互联网时代提升银行客户体验应注重细节,该文是关于注重细节论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
注重细节论文参考文献：
整洁的环境,友好的互动,快速的反馈已成为客户心目中标准的银行服务配备,要超出客户预期,为客户带来欣喜体验,就必须不断进行创新.要打通网上银行、手机银行、微信银行、自助银行、营业网点等渠道间的界限,从根本上实现“以客户为中心”.
伴随互联网金融的快速发展,传统商业银行在经营理念、产品流程、技术开发、人才队伍等多环节面临重重压力和挑战.如何将互联网精神、互联网理念、互联网技术与传统商业银行有机结合,充分发挥传统商业银行的优势,不断提升客户体验,真正实现“以客户为中心”,打造优质服务品牌,成为当前各商业银行关注的重点课题.
打造智慧网点、普惠型网点
当前中国社会人口老龄化现象日趋显现,线上交易并不能满足客户的所有金融需求,商业银行物理网点是提升客户体验的一大优势.当前我国商业银行在加快网点转型,发挥物理网点堡垒作用方面可以从以下几个方向发力.
第一,顺应当前营业网点建设趋势,加速创新智慧机具和智慧服务.将智慧网点覆盖全国一级分行,加大对智慧网点的宣传力度.邀请客户体验、在线演示智慧网点设施使用,邀请客户评价智慧网点、推荐智慧网点,让公众对商业银行智慧形象有一个全新认识,提升客户对商业银行创新形象的认同度.
第二,在一二线城市商业区（优选Shopping Mall、购物中心或客流较大的商场）建设产品与服务旗舰店,展现商业银行专业、优质的线下服务能力,尤其是员工的服务能力.在店面设计上融入令客户感到欣喜的服务元素,让客户感受与众不同的服务理念；在服务内容上以前沿性、体验性服务为主；在人员上配备最专业、最富有经验的客户经理；在旗舰店宣传上,重点投入在客户口碑的积累和传播上,通过客户的自发传播提升体验店的知名度和美誉度.
第三,加强普惠型网点建设,大力发展普惠金融.普惠型网点是未来商业银行网点转型的重要渠道,也是发展普惠金融,为大众提供便捷金融服务的重要手段.明确普惠型网点功能定位,积极探索互联网、移动互联等先进技术在普惠型网点运营方面的作用,加大iTM、自助发卡机、多功能自助终端等各类智能设备的整合应用,将对商业银行物理网点的转型发展起到显著推动.
注重满足客户互联网服务需求
目前传统银行一方面受到来自新兴金融机构的挑战,另一方面也受到来自客户移动互联服务需求激增的挑战.对于传统银行而言,一直以来互联网被视为银行网点的补充渠道,业务重点也多是希望客户能够自助*业务,减轻营业网点的业务压力.但未来已不能只把互联网看作补充渠道,商业银行只有建设更加贴近客户的互联网银行才能赢得未来竞争的先机.
首先,打通网上银行、手机银行、微信银行、自助银行、营业网点等渠道间的界限,从根本上实现“以客户为中心”.成立线上线下客户服务小组,以线上服务团队加线下服务团队的形式为某一特征的客户群体提供服务.线上线下实现客户服务流程、客户产品与服务推介方案、客户服务内容的高度一致化.当客户需要见面时,则由线下团队成员提供服务；当客户需要远程服务时,则由线上团队成员提供服务.同时,线上线下团队成员的身份可以实现互换.
其次,加大对全体员工互联网银行建设目标、互联网银行服务特点及互联网银行需要员工掌握技能的培训力度,让每个员工从思想上认识到自己也是互联网银行的一部分.对员工的培养可从以下几个方面入手：互联网思维、互联网银行运营模式、互联网银行内容营销技巧、互联网银行客户拓展与客户关系维护等,重点放在互联网工具运用、服务内容开发及客户互动技巧等方面.
再次,加强员工与互联网企业的交流合作,通过创业设计参与、共同项目操作等方式让员工实际参与到互联网企业的团队中,感受互联网企业在创新、业务流程、业务模式方面的优势,将互联网思维引入商业银行客户服务的角角落落.
最后,鼓励员工进行互联网银行的创新和实践,从系统开发、流程优化、服务内容设计等方面为员工提供实验田,允许员工将最前沿的理念引入商业银行进行实验,对于成功的实践在全行范围内推广,并对员工进行奖励.
比如,交通银行围绕互联网金融研究服务创新,与第三方公司共同开发了人工智能机器人“娇娇”,在迎接中国银行业协会“2015年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”检查验收过程中发挥了积极作用,成为交行“百佳”评选的一大亮点,人工智能机器人的表现也获得了媒体、同业和社会的广泛关注,有力推动了交行品牌宣传.人工智能机器人运用云技术及智能人机交互技术在营业网点提供引导咨询、产品推介等服务,承担大堂经理部分职责,担当大堂经理助理角色,协助客户排队取号,根据客户需求引导客户至相应区域*业务,回答客户咨询,与客户聊天卖萌缓解厅堂排队压力,向客户推介银行业务产品,出现在小小金融家等社区行的活动之中,并配合监管机构开展金融知识普及活动及消费者权益保护活动,有效提升了金融机构厅堂服务质量和效率,进一步完善网点金融服务功能,提高了金融网点智能化服务水平.这是利用互联网新技术促进金融服务模式创新和变革的成功案例.
产品业务流程中加强移动互联网应用
商业银行产品业务本身及推介销售、售后等完整服务流程也是影响客户体验的关键因素.产品与业务能否满足个性化需求将从根本上影响客户的体验及忠诚度,因此银行当务之急是借助移动互联网应用建立与客户之间的互动关系,主动了解客户需求.
首先,在产品和业务设计阶段,可在网上银行、手机银行、微信银行等渠道增加产品和业务需求调研功能.了解客户需求方面,可在网上银行、手机银行和微信银行发起客户对当前产品与业务的吐槽活动,找到客户体验的痛点；同时,发起客户对产品与业务的期望调研,了解客户需要的产品与业务的具体内容.挖掘客户需求方面,通过数据的深入挖掘,将客户需求进行分类,掌握不同类型客户对产品与业务需求的特点与触动点,每季度对客户需求特性进行更新.根据不同类型客户需求的特点和触动点,设计具有针对性的产品业务,并以电子宣传页的方式向客户进行推送.
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近年来，随着我国经济与可续技术的不断发展与推进，全球经济一体化的的进程不断加深，互联网也飞速的发展起来，互联网在使得人们的生活与工作都发生着重大。