基于顾客满意度节假日网购物流服务定价,这是一篇与顾客满意度论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。
顾客满意度论文参考文献：
摘 要：近10年,电子商务在中国经历了从无到有、从起步到快速发展的阶段,网络购物行为逐步被网民所接受,并成为信息化社会人们的重要购物方式.尤其节假日期间顾客的网购量出现大幅度增加,直接导致物流服务商无法满足节假日期间网购零售商对物流服务的巨大需求,临时性“物流荒”现象随之产生,物流服务质量和价格在节假日期间也受到一定影响.在物流服务商和网购卖方作为物流服务的供需双方在物流费用的讨价还价过程中,如何在网购顾客满意度的基础上,获得自身利益的最大化,寻求更为合理的均衡物流费用,以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒”,这是物流服务商自身利益发展过程中面临的一个博弈问题.本文基于顾客满意度对节假日网络购物的物流服务质量和价格之间的关系进行研究,对第三方物流企业的服务定价决策有着积极的实践指导意义.
关键词：顾客满意度；网购物流；定价研究
中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A
Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade, online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays, the sales of all kinds of products online has increased dramatically, however, the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays, the temporary“logistics shortage”comes out, how to maximize their own interests, seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“logistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price, which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.
Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing
0 引 言
伴随着电子商务的快速发展,物流服务业也得到了迅速发展.近5年电子商务交易额保持每年20%的增长速度,2014年超过12万亿元,占GDP的比例从2007年的6.05%上升到2014年的19.75%,节假日更是夸张,比如春节期间,网购年货的销售量出现了超过160%的同比增长,每天的交易量比平时要高出80%左右.节假日网络购物的迅速发展以及国民经济的快速增长,产生了对第三方物流服务市场的极大需求,这也直接刺激了我国物流产业的发展以及物流市场的形成,使得作为专业物流服务提供商的第三方物流在我国得到了空前的发展,第三方物流企业的数量如雨后春笋般迅速增长.电子商务环境下,不管网络购物如何方便快捷,消费者都不能立即取得网上所购买的商品,物流服务活动取代了实体商店成为网上零售商和消费者的互动界面,物流服务质量在很大程度上决定了消费者的体验,直接影响消费者的满意度和再购买意愿.因此物流服务质量逐渐成为网络购物中非常重要且不可缺少的关键因素.鉴于网络购物的物流服务运作模式,如何在基于网购顾客满意的基础上控制节假日物流服务的质量,确定物流服务的价格,提高顾客满意度和忠诚度,解决网上零售商和物流服务商之间的利益分配问题,是网络购物发展所面临的一项富有挑战性的课题.国内外学者关于网络购物满意度和物流服务定价的研究很多,如仲伟伫、席菱聆（2014）[1]通过美国顾客满意指数ACSI模型,对影响顾客网络购物满意度的因素进行研究,旨在为电商企业提供一种识别和改善网络营销模式,提升企业市场竞争力的技术路线；张广亮（2012）[2]利用质量成本构成理论对网购物流服务成本进行划分,建立了模型所需的成本函数,进而构建了网络购物的物流服务质量控制和定价模型；于冰（2009）[3]通过对传统的定价模型进行修正,分析物流服务质量和物流服务价格的关系,建立一个适用于第三方物流企业制定服务价格的实用模型.上述学者从理论和实践出发,剖析了网购物流顾客满意度的问题,以及基于不同视角下物流服务改进如何合理定价的问题.但是将网购物流顾客满意度纳入物流服务定价的研究很少,尤其是将网购物流放在节假日这一特殊背景下进行研究的更是少之又少.因此本文从顾客满意度这一切入点着手,重点描述了基于顾客满意度的节假日物流服务定价问题,不仅可以将顾客满意度理论和物流服务理论有效的结合,对于网购物流实际的定价策略和方法都具有很好的指导作用.
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