在线旅游电子服务质量测量指标体系构建,本文是一篇关于指标体系论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
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内容摘 要：在电子商务迅速发展的环境下,在线旅游业的发展也已达到一定规模,电子服务质量成为决定在线旅游服务提供商发展的关键因素,如何确定在线旅游电子服务质量的关键属性及其测量指标成为其发展的重要问题.本文基于电子服务质量的相关理论研究,采用实证分析的方法,通过信度分析和效度分析,得到在线旅游电子服务质量的关键属性；利用因子分析法确定在线旅游电子服务质量测量的一级指标和二级指标,并确定各指标的权重系数.为在线旅游行业服务质量的测量提供了理论支撑和应用模型,也为其提高服务质量提供参考.
关键词：在线旅游 电子商务 质量关键属性 测量指标
引言
电子商务环境下,互联网已经成为旅游服务提供商向消费者提供信息和服务的重要平台,在线旅游服务商数量骤增,在互联网平台交易中价格变得透明化,让很多服务提供商在市场竞争中失去信息不对称的优势.为了尽量消除价格透明化带来的负面影响,服务提供商一般会采取三种应对策略,即地理位置差异策略、服务质量差异策略和转换成本策略.而电子商务全球化的特征使得地理位置差异的门槛不再存在,电子商务运作模式也大大降低顾客的转换成本.因此,服务提供商为了维持并进一步扩大市场份额,就必须采取服务质量差异策略：以客户为导向,发现客户需求,设计能达到消费者期望的人机结合在线服务系统,为客户提供优质服务.在线旅游服务提供商要在行业市场中发展,就必须明确消费者所关注的电子服务质量关键属性有哪些,如何测量消费者感知的电子服务质量.国外关于在线旅游服务质量的研究集中在对传统的SERVQUL测量指标进行修正,或是提出在线旅游电子服务质量衡量维度而没有对具体的测量指标进行研究,国内外大部分的研究都将重点落在服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系影响机制上.本文是基于在线旅游服务提供商的角度,从消费者心理及行为来研究影响在线旅游服务提供商电子服务质量的关键属性,并构建质量测量指标体系,为在线旅游服务提供商的电子服务质量测量提供理论支撑和实际应用模型.
在线旅游电子服务质量关键属性的实证分析
(一)理论基础
由于电子服务的快速发展,如在线零售业、在线银行、在线保险、在线旅游等各种电子服务的发展,引发学者们对电子服务质量的探讨.在研究早期,大部分集中于在线零售业、在线金融和广义的电子服务上,自2000年开始学者陆续对在线旅游电子服务质量进行研究.这些文献可以分为两大类：在线旅游服务网站质量的测量和在线旅游整体服务质量的测量.
一部分学者从旅游网站质量的角度出发,研究网站为消费者所带来的感知服务质量.如Kim和Lee对在线旅行社和在线旅游服务提供商网站的服务质量进行研究,提出主要的质量属性包括信息内容、安全性、网站结构、易用性和有用性,而这些质量属性只是在线旅行社和在线旅游服务提供商网站质量的评价维度.Mills和 Morrison对旅游网站客户满意度进行调查,发现客户对旅游网站的感知质量与下列质量属性有关：网站下载速度、网页展示、服务导航、互动性、搜索引擎以及安全性.这些质量属性均与网站功能相对应.孙灵（2006）研究旅行社网站质量的影响因素,包括信息质量、系统质量和服务互动,并通过这三个质量维度定量分析网站的评价结果.Chiou等从在线旅游网站的战略目标出发,围绕目标逐层分析影响网站质量的因素,包含服务产品内容、在线选购便利性、网站互动性以及网站的客户服务,并分析它们与客户满意度之间的关系.但是,网站质量并不能代表电子服务质量.
另一部分学者从在线旅游整体服务质量来研究,除了网站本身的服务质量,还包括客户服务、服务内容等方面.如Kaynama和Black对传统质量研究方法SERVQUAL质量维度进行细化并修正,提出7个在线旅行的质量维度,包括服务内容、可接入性、服务导航、版面设计/展示、响应性/反馈能力、背景信息以及个性化服务.其中可接入性、服务导航、版面设计/展示反映在线旅行服务的有形性；按照所承诺服务提供的服务内容来替代SERVQUAL中的可靠性维度；响应性/反馈能力与SERVQUAL中的响应性维度相对应；背景信息与SERVQUAL中的保证性维度相对应；移情性用个性化或化服务来替代.Van等在对在线旅游服务质量的研究中,提出服务质量属性研究模型包括接入性、服务导航、系统设计、可靠性、保证性、反应性和个性化,并利用这些属性来研究在线旅游服务质量与顾客满意度之间的关系.Ho和Lee根据学者对电子服务质量的研究和实证研究得出评价指标,即信息质量、安全性、易用性、可得性、化、虚拟社区、响应性和配送服务.Li以SERVQUAL的质量维度为基础,以在线旅游商为研究对象,构建在线旅游电子服务质量的指标,包括易用性、网站设计、可靠性、系统可用性、保密性、响应性和移情性.
(二)本文研究模型
根据日本质量管理专家狩野纪昭教授1984年提出的卡诺模型,本文将所分析的在线旅游电子服务质量属性按照基本质量属性、期望质量属性和兴奋质量属性三个方面进行分类,以便进一步对在线旅游电子服务质量关键属性进行研究.
1.基本质量属性.基本电子服务质量是服务的最基本特征,是消费者认为在线旅游服务必须具备的质量属性,它包括可靠性、响应性和信息质量.可靠性.可靠性是服务提供商能够为消费者提供正确、安全和可靠的服務.在线旅游服务中,服务的可靠性包括良好的信息系统技术、服务承诺、交易结算信息的准确性.良好的信息系统技术需要保证系统的可进入性、网站的安全性和消费者隐私的保密性.响应性.在SERVQUAL评价模型中,响应性是指帮助消费者并且具有迅速提供服务的愿望,具体包括具有积极为消费者服务的愿望、及时为消费者提供所需服务、如果服务人员太忙无法及时提供服务可告知消费者需等待的大致时间.在电商中,消费者要求和问题反映及时解决的属性表现为服务信息等待时间、对消费者所提问题及时回复、消费者所预订服务的及时执行以及售后服务的及时处理.信息质量.对于在线旅游服务来说,信息是最基本、最核心的元素.信息质量是消费者对在线旅游服务系统所提供信息的感知质量,主要包括信息准确性、信息时效性、信息相关性.
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