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摘 要：汽车售后服务评价体系可以完善汽车售后服务体系,继而可以增加企业的竞争能力,有助于企业树立自身的品牌文化,从而可以最大程度地提升企业的经济效益.本文主要对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新进行探讨.以期我国政府和汽车企业可以加强对汽车售后服务的重视程度,进而可以提升客户的满意程度.
关键词：汽车售后服务；评价体系认证；服务管理
随着汽车行业的不断发展,我国已经成为汽车产销大国之一.但是我国汽车售后服务人员缺乏服务意识和服务理念,并且缺乏一定程度的服务技术,导致我国汽车售后服务质量较低.因此,我国汽车行业应该加强对售后服务的重视程度和对服务管理的创新,以便可以提升我国汽车行业的市场竞争能力.
一、汽车售后服务评价体系的认证
(一)认证的方向
根据国际服务评价体系的相关研究,售后服务的认证方向主要分为对内部条件、客户跟进、服务执行和服务改进四个方面的评价.在对汽车企业内部条件的评价方面,主要是对企业的文化、服务体系和售后服务制度方面的评价.要评价企业的服务制度和服务体系是否健全,并且要评价企业的文化是否符合服务的需求；在对客户跟进的评价方面,要对企业沟通的渠道和客户的关系进行评价,要确认企业是否具备以人为本的服务理念；在对服务执行的评价方面,要对企业的包装、维修和技术等方面进行评价,主要包括对服务现场和服务效果的评价；在对服务改进的评价方面,要评价企业是否能够努力的改进服务水平.
(二)认证的意义
在汽车服务体系认证的过程中,可以不断完善企业的售后服务体系,企业可以通过认证来不断完善自身的文化内涵和服务制度.只有企业不断的完善自身,提高自身的服务素养,才可以不断创新自身的服务体系,进而可以更好地提供贴心的服务.
二、汽车售后服务管理的创新
(一)创新模式
汽车行业对售后服务管理进行创新,可以提升企业的竞争能力,继而可以帮助企业树立自身的品牌文化,使消费者可以更好地接受企业的产品,从而可以促进企业的健康持续发展.汽车行业的售后服务创新模式主要包括突破、改良、循序渐进和特色创新四种创新模式.
突破创新是指汽车行业需要创建出新型服务产品,产品的种类和性质要不同于传统的产品,突破创新需要企业拥有知识和技术人才.突破创新有助于汽车企业创造新产品,开拓属于自身的市场,进而可以在一定程度上增加企业的收益；改进创新是对企业某部分服务的特点进行改进,而不改变产品或者服务的整体性能.通过改进创新可以提升某种产品或者服务的性能,继而可以增加产品的竞争能力；循序渐进式创新包括对产品或者服务形式的增加或者删减,以便达到产品的最佳性能；特色创新是企业针对某一类型的客户而进行针对性创新,特色创新模式可以满足客户的需求,提高客户的满意程度.
(二)服务管理创新的对策
汽车服务管理的创新可以增加企业的经济效益,有益于企业开拓市场,并且有利于企业打造属于自身的品牌文化,使汽车企业可以健康持续的发展.另外,汽车行业服务管理的创新可以增加客户的满意程度,提高企业的综合竞争能力.汽车企业服务管理的创新主要体现在以下几个方面：
1.拓展服务范围
在汽车售后服务管理的创新方面,企业拓展售后服务的范围,可以提升企业的售后服务质量,继而可以提升顾客的满意程度.企业在对顾客的售后服务中,在不违背售后服务体系认证原则的基础上,可以适当拓展售后服务范围,其拓展方向主要包括两个方面：一方面是顾客根据自身的需要提出相应的服务,这种服务不包含在企业的服务范围之内,因此,企业可以针对性的创新服务的内容；另一方面,在员工对顾客进行服务时,根据自身的观察和感悟来找出顾客的需求点,继而根据客户的需求来开展差异化服务.例如对于开车的上班族,企业可以开展预约售后服务、技术咨询和车友交流会等差异化服务.通过创新性的拓展服务范围,可以最大程度地提升企业的服务质量,进而可以提升客户的满意程度.
2.超前服务模式
在以往的汽车售后服务中,通常是客户到企业中寻求售后服务,继而企业根据客户的实际情况来针对性地开展服务.但是这种售后服务具有一定程度的被动性,不利于提升企业的售后服务质量.企业应该根据实际情况,将客户进行分类,将客户的服务分成不同的类型,继而针对性的提前开展特色服务.超前服务需要员工具备较强的服务意识,并且具有丰富的服务经验,可以根据对客户的调查结果有针对性地开展服务业务.例如保险、装饰和银行按揭贷款等.通过超前服务,可以使客户感受到企业的诚意,进而可以提升客户的满意程度.
3.加强感悟服务
在汽车售后服务开展中,员工加强对客户的感悟服务可以提升客户的满意程度,继而可以树立企业的专业品质,促进企业的发展.感悟服务是指,在客户寻求售后服务时,可能存在某些不便于明说的因素,员工需要根据自身的经验来感悟客户的想法.例如员工感觉客户存在疲惫感时,可以为客户提供休息场所.对于带儿童的客户,员工可以为儿童提供娱乐的场所.通过对客户需求的感悟,可以为客户提供贴心的服务,进而会提升客户的满意程度.
结语
售后服务质量可以决定企业的收益,并且可以决定企业的发展前景.但是汽车售后服务由于存在业务涉及范围较广和缺乏服务意识等问题,制约着汽车企业售后服务质量的提升.希望通过本文的介绍,汽车企业可以加强对服务质量体系的认证,并且可以根据实际情况,不断创新售后服务体系,以便可以更好地促进企业的发展.
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