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快递服务论文参考文献：
摘 要：本文通过对快递服务质量文献的分析,初步确立了C2C网购市场快递服务质量评价指标体系.通过网上调查,利用185份有效样本数据进行分析,正式确定了包括移情性、高效性和经济性3个一级指标在内的评价指标体系,并从这3个方面分析了C2C网购市场快递服务质量的现状,提出了改善快递服务质量的移情性,保持快递服务质量的高效性,改进快递服务质量的经济性.
关键词：C2C；网购市场；快递；服务质量
中图分类号：F259.2 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2014）10-0043-03
一、快递服务质量文献综述
有关服务质量评价研究中,最具权威性的当属服务质量测量量表——SERVQUAL量表.1985年,Parasuraman、Zeithamal和Berry（PZB）建立了服务质量差距模型,提出了影响顾客感知服务质量的10个因素.1988 年,他们又对这 10 项测量维度进行了修正,严格按照心理学测量程序开发出了包含5个维度22个题项的著名的服务质量测量量表——SERVQUAL量表.SERVQUAL量表的五个测量维度依次为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,并在此基础上,通过对顾*务理想预期与顾客实际体验之间的差距来比较分析和衡量.Imrie、Cadogan、Mcnaughton（2002）在研究顾客对服务质量的评价问题时,认为需要考虑文化因素的差异,应该在全球通用的SERVQUAL量表中加入文化的因素.因此,SERVQUAL 量表的开发得到了许多学者的认可,后续对服务质量的评价和量化研究主要是建立在感知服务质量定义和SERVQUAL量表基础之上的.
国内学者对快递行业的服务质量评价进行探讨时,很少考虑C2C网购市场的特殊性.徐佳（2009）从服务满意度的角度出发,通过系统工程思想与调查研究的方法,确定了C2C快递服务满意度评价指标属性,包括时间、可靠性、费用、快递后续服务质量、覆盖面、服务与便利性、其他考虑因素.叶靖克、闫丽、杨德华（2010）以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,运用因子分析和层次分析法确定二*服务质量指标的权重,从而建立起改进后的SERVQUAL评价模型,包括派送服务、公司实力、赔偿服务、信息服务、人员素质.汪俊（2011）在C2C网购市场的快递服务质量评价模型中通过检验、修正,最终确定了包含及时性、便利性、可靠性、移情性四个方面的评价模型,并探讨了它的实际应用.胡婉颖、蒋媚（2013）运用模糊综合评价模型,从服务过程、服务结果、服务支持三个层次建立了服务质量评价指标体系,并以申通快递为例,进行了快递服务质量评价,提出了相应的改进策略.于宝琴、杜广伟（2013）在SERVQUAL模型的基础上,运用模糊层次分析法,添加了安全性这一维度对网购市场的快递服务质量进行了评价研究.李叶、曾迪娜（2011）从快递服务使用者的角度构建了民营快递服务质量评价的层次结构,设置了民营快递服务质量的一级评价指标：服务水平、时效性、安全性、价格水平、业务水平,运用层次分析法法和模糊综合评价法建立了一个适用于民营快递服务质量综合评价模型,并进行实证分析.闫景民（2012）服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型的基础上增加了补救性的维度,形成了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、补救性,总共6个维度、24个指标的我国快递企业服务质量的评价模型,并以EMS为例,进行了服务质量评价和改善的实证研究.
二、问卷调查
以服务质量测量量表——SERVQUAL量表为基础,结合C2C网购市场快递服务质量的特殊性,对相应维度进行调整得到初步的评价指标体系,包括及时性、可靠性、便利性、移情性、经济性5个一级指标和17个问项.
本文主要采用网上问卷调查的方式,共收回有效问卷185份.研究工具采用SPSS17.0软件对采集到的问卷原始数据进行分析.
三、数据分析
(一)信度分析
分析结果显示,除便利性的Cronbaca’s Alpha系数为0.695,小于0.7以外,其它量表维度的Alpha系数均在0.7以上,且样本总体的Cronbach’s Alpha值为0.919,说明量表的指标体系总体具有良好的内部一致性,表明此量表的可靠性较高.
(二)效度分析
分析结果显示,KMO 系数为 0.905,大于0.5,属于可以接受的范围,通过了Bartlett检验；同时进行Bartlett球形检验的Sig.的取值为0.000,小于0.01,达到了显著水平,因此适合进行因子分析.
(三)因子分析
用因子分析来探查变量的因子结构是否与原来所定义的5个测量维度相吻合,必要的话将对评价指标进行调整,重新分布和定义评价指标体系.按照最大方差法进行旋转,首先计算得出指标变量相关矩阵的特征根及其单个因子的方差贡献率和累计贡献率,根据特征根大于 1 的原则,在主成分分析过程中提取公因子,由表2可知,变量的相关系数矩阵前3个特征根,分别为7.468、1.729、1.117,由特征根大于1的原则可知,在这一分析过程中提取的3个公因子的累计方差贡献率为60.672%,说明选前三个因子已可以描述快递服务质量的水平.由于SPSS分析得出的结果的三个变量与原来所预想五个变量的结果有所差别,需要进一步根据单个因子负载分析结果即旋转成分矩阵表对评价量表进行修正,见表3,并进行重新命名.
公因子1中的变量为4c、6b、6c、7a、7b、7c、7d,其方差贡献率为43.927%,数额最大,表明这一因子的影响最大,而这一因子具体问项包括：快递企业能及时地*退货业务、快递企业提供“门到门”的寄取服务、快递企业所提供的查询方式多样、快递企业员工有热情周到的服务态度、快递企业员工有较高的专业技能、快递企业会主动询问顾客的满意度需求、快递企业处理顾客投诉能令人满意.这一因子主要考察的是快递企业或员工站在顾客角度为消费者提供服务的情况,因此,将这一因子命名为移情性,虽然与原来所定义的移情性名称一样,但经调整之后额移情性包含的方面则更为广泛和深入.
结论：关于快递服务方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关快递服务电话论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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