商业银行个人客户忠诚度提升策略,这篇忠诚度论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
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摘 要：个人客户的零售业务已经成为我国各大商业银行的主流业务,商业银行在个人客户管理过程中会遇到客户忠诚度低、易流失的情况. 目前如何留住这些忠诚度低的客户,已经成为商业银行亟待解决的难题.本文首先分析了商业银行个人客户忠诚度的现状和影响因素, 在此基础之上,提出了提升商业银行个人客户忠诚度的策略.
关键词：个人客户 忠诚度 商业银行 提升策略
商业银行是提供金融产品和货币信用业务为主的特殊企业, 其竞争战略的核心就在于不断地吸纳并维护客户,扩大市场份额.客户是一种稀缺资源.从心理角度讲,客户忠诚代表了客户对某一产品或服务的高强度的心理依恋；从行为角度讲客户忠诚是对该银行的专一,不会喜新厌旧,轻易离去.一般情况下,个人客户忠诚度研究是以客户全体为出发点,以满足大多数客户的金融需求为标准的.在我国, 银行业是推行客户关系管理的先行者, 并已经意识到忠诚客户是企业的无形资产, 能为企业带来竞争优势 谁赢得了忠诚客户,谁就赢得了市场和发展先机.
一、商业银行个人客户忠诚度的现状
近年来,我国商业银行发展迅速,其中个人业务发展尤为突出,个人客户的规模增长迅速.为了满足个人客户的需求,各商业银行纷纷推出新颖的个人业务产品及服务,加快其产品创新的速度,各银行之间互相模仿的周期日益缩短 ,金融产品同质化现象也越来越严重.这些现象都使得客户在进行选择时,难以从众多同质产品中选出适合自己的产品,客户从不同银行购买同类型产品的区别并不明显,也就使得客户对某一家特定银行的忠诚度不高.商业银行要在这种激烈的竞争中取得比较优势,很大程度上取决于如何从个人客户忠诚度的众多影响因素中找到自身特有的因素,从而有针对性的提高其客户忠诚度.
二、商业银行个人客户忠诚度影响因素
1、品牌形象.银行的品牌形象是影响客户忠诚的重要因素.银行品牌形象是指客户对银行的直观印象,是银行通过长期的、全方位的努力建立起来的在公众心目中的印象,而这些活动包括如必要的公益、公关活动以及与社会各阶层建立和保持良好的关系等.
2、产品种类.银行的产品种类是指可为个人客户提供的不同类型的产品.由于社会经济的发展,客户对银行的需求不再拘泥于传统的存贷款业务.如果银行不能适时的根据客户需出新型产品或服务,更加便捷地满足客户的金融需求,从而为客户日益变化的产品需求提供渠道.纵然也会影响到客户对商业银行的忠诚度.按照经济学原理“市场是无形的手”,它会将客户引向能够更加合理地满足客户需求的银行从而改变客户的忠诚度.
3、服务质量.银行服务质量可分为以下几个方面评价：安全性、稳定性、便利性、业务处理、业务创新、服务态度与服务环境.客户会因为银行服务质量差而转向其他银行*业务.如果某家银行在经营过程中人为的发生错误,而这种错误由于员工较差的服务态度又没有及时恰当地处理好势必会导致客户不满、并因此降低客户的忠诚度.银行通过服务,在保证质量的前提下,通过各种手段提升客户内在价值,对忠诚度管理至关重要.
4、转移成本.转移成本是指个人客户转户到其他银行的所需付出的成本.转移成本包括*开户手续、通知相关方帐户变更等所需付出的成本；客户学习新银行的业务流程、新银行的产品和服务可能无法满足客户自身特别需要等方面的成本.转移成本包括经济成本和情感成本.
三、提升商业银行个人客户忠诚度的策略研究
为在竞争日益激烈的金融市场中赢得发展先机,我国大型商业银行必须将提升客户忠诚度作为新经济环境下的经营目标,增强银行的竞争力.
1、提升品牌形象.商业银行应该从内部和外部两个方面打造优秀的品牌形象.内部建设应加强员工行为的规范化,员工的行为举止都体现着该银行的整体形象.通过加强商业银行的规范化建设形成品牌形象,丰富品牌内涵.通过公益、公关活动,与社会各阶层建立和保持良好关系,在公众心目中树立良好的企业形象.
2、加强产品创新.商业银行在金融产品的设计和提供服务的种类等方面,也应该从客户的角度考虑问题,为客户提供量身的产品和服务,使整体服务过程充分体现真诚、友善、周到、及时、满足,进而提高客户的忠诚度.
3、提高服务质量.商业银行要提升服务质量,要避免表面化,从多方面入手,优化各个细节,进而不断提升服务质量.首先是提升服务的便利性,体现在对自助设备的数量分布、网点的适当布局、以及交通等方面的客户需求.其次是提高服务的安全性,这是加强客户安全感和信任感的首要条件,具体表现在健全内部控制流程,确保客户信息安全；加强技术更新手段确保电子银行、自助设备等产品的稳定性和安全性.三是提高业务处理效率,在风险可控前提下简化业务*手续,优化流程.四是优化、服务态度,通过员工礼仪培训改善银行形象.最后提高业务创新能力,针对客户需求的多样化,提供额外的个性化服务.
4、提高客户转移成本.目前我国商业银行竞争比较激烈,客户可选择性较多.商业银行为提高客户忠诚度,可以引导客户存款期限结构进行合理配置,适当增加客户收益.商业银行为防止客户流失,必须从经济上和情感上增加客户转移成本.从经济上,主要指客户离开该银行时造成的可计量的财务损失,包括利益损失成本和金钱损失成本,增加优惠服务等方式降低客户的购买成本,通过提供各种便利、积分赠礼、优质服务等方式吸引客户.从情感上,对忠诚客户给予更多的关心和关注,为消费者提供更加人性化、化的产品,加强情感沟通,从朋友的角度发自内心的关心客户,以真情实意换来客户的满意,使客户更加信赖银行,提高客户的忠诚度.
参考文献：
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作者简介：
安秋磊 女,2014年就读于哈尔滨商业大学MBA、MPA教育中心工商管理（MBA）专业硕士,现就职于龙江银行股份有限公司.
（作者单位：龙江银行股份有限公司 黑龙江哈尔滨市 150010）
结论：适合忠诚度论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关忠诚度开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
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