商业银行是否应重视客户体验其利弊分析,此文是一篇利弊分析论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
利弊分析论文参考文献：
摘 要：互联网时代悄然来临,随着互联网行业的兴起,越来越多的企业更为关注“客户体验”,并在此基础上取得了显著的成效和丰厚的经济回报.商业银行作为广泛存在的金融服务提供者是不是也应该增加对“客户体验”的关注度?并以此为突破口,重新审视原有业务模式和服务模式,保持更长久的市场竞争能力.
关键词：商业银行；客户体验；重视
1 商业银行重视客户体验的经济意义
1、客户体验是用户在使用产品后的真实情感表达,其理解范围不仅局限于传统营销中的“满意度”.
因为满意度是客户期望值和客户体验之间的匹配程度.换言之,就是客户将一种产品或服务的感知效果和其期望值进行比较.而客户体验的范围远大于此,因为信息科技时代,各种金融产品层出不穷,普通客户对新产品的了解程度、熟悉程度和期望值往往跟不上产品的升级更新,客户满意度并不能很好地体现出商业银行设计、推广一类金融产品的价值所在.因此,客户体验理应受到商业银行更多的关注和重视.
2、重视客户体验可以为商业银行开启“全面互动、互惠双赢”的良好营销模式.
在客户体验管理中一个重要的增值点就是“主动服务”,即商业银行工作人员应该针对客户反馈的问题进行有效分析并具有业务情景体验的能力,以此推动商业银行金融产品和服务的优化升级.形成这种“良性互动”的好处是显而易见的,这样商业银行不仅能够直接服务于银行客户,还能够从这些客户的体验反馈中分析出产品和服务的优缺点,甚至可以发现客户潜在需求的新功能点,从而挖掘出更多潜在的用户需求,促进业务范围的扩大和推广.当商业银行形成了这种“全面互动、互惠双赢”的良好营销模式,客户体验度必然上升,当客户对某家商业银行产生足够的偏爱和信赖,忠诚度也随之提升,由此提升商业银行的业务覆盖率,增加综合竞争实力.
3、重视客户体验有助于丰富和完善商业银行的企业文化,为提升经济效益创造良好的基础.
企业文化是一个企业发展的核心主张,是员工共同遵循的基本信念,同时,一个企业若想谋求发展,就需要重视客户群体的反馈和呼声,尤其像商业银行这样以营利为目的、面对广大客户群体的金融机构更应该明了客户体验的重要性.企业文化是每一个企业的旗帜和灵魂,但它不等于固步自封、闭门造车,相反,“海纳百川有容乃大”的企业文化更适应这个时 展的步伐.积极向上的企业文化是商业银行形成凝聚力、创造更多经济价值的指路明灯,因为每个商业银行所侧重的客户群体有所不同,客户的体验需求亦不尽相同,所以,每个商业银行的企业文化也是千差万别,因为企业文化不是空中楼阁,而是为商业银行更好地运营、创造更持久的竞争力而服务的.因此,企业文化的正确指引可以为商业银行创造更多利润提供强有力的思想保障.
2 商业银行应如何重视客户体验
1、理顺商业银行流程、减少不必要的内部消耗.
在银行业,流程管理的重中之重是利用持续的流程优化和升级,对银行服务价值进行有效并高效的创造、输送和体现,即从本源中寻找价值,并通过不断的完善追求更多的收益.自2005年银监會提出“流程银行”概念以来,国内银行业机构纷纷实施流程银行战略,这正是对银行流程管理的高度重视和积极实践,流程银行在成本、效率、质量、风险等方面的优势正在显现.流程银行本质上是一条具有结构化、流程化、集成化和自动化这“四化”特征的高效“金融生产线”,而且所有的组织结构和业务流程都围绕着客户价值链展开,其灵魂是以客户为中心动态组织资源,以最佳的投入产出效率不断适应各类细分客户的差异化需求,注重外部差异化和内部简约化,实现客户和银行的双赢.[1]
因为商业银行往往存在庞大的管理机构和分支机构,管理机构中各部门的绩效测评标准也不尽相同,在流程管理上,往往会出现重复、矛盾的症结点,这不仅会使基层员工在处理具体业务时存在操作困难、增加操作时间,而且会降低客户的忠诚度,让客户对商业银行产生质疑和投诉.因此,商业银行流程也可分为业务流程和管理流程.[2]商业银行应该重视业务流程的梳理,在有效平衡风险和收益的前提之下,提升自身管理流程能力,减少额外成本、重视增值环节、明确职责分工.可见,整合各项流程并非易事,商业银行需要不畏辛苦、大胆改革.正所谓“实践出真知”,重视客户体验的商业银行更容易发现自身业务流程和管理流程的不足之处,发现了问题才能更好地解决问题.商业银行只有直面自身存在的各类问题,并积极整合才能在残酷的市场竞争中形成有利的局面.
2、升级和完善商业银行的网上银行、手机APP、自助设备以及深化和第三方互联网平台的合作.
长期以来,客户对银行自助设备、网上银行和手机APP的使用所存在的障碍主要包括：（1）对安全性的质疑；（2）操作不够便捷；（3）功能覆盖不全面.很多客户无法对各种冰冷的设备和客户端产生足够的信任,明明可以通过手机操作两分钟就可以解决的问题,也要亲自去网点等号,仿佛看到了柜员的实际操作才能感觉到踏实.所以,商业银行若想跟上信息时代科技不断进步的步伐,就一定要重视网上银行、手机银行和自助设备的研发、维护和升级,否则,一旦当互联网金融的全新格局形成,传统商业银行将面临更为被动的局面.众所周知,互联网行业是最先提出“客户体验”这一概念,并且一直都足够重视客户体验,这也是互联网金融可以迅猛发展的原因之一.因此,商业银行提升网上银行、手机APP的客户体验的满意度是大势所趋,亦是增加收益、减少人力成本的必经之路.
同时,还有一些当今主流的第三方互联网平台,例如,微信、微博等互联网社交平台,商业银行也应该加深和其合作的力度. 目前,微信的各大银行公众号已承担起预约叫号、特约取款、购买纪念币等多种业务,并且取得了不错的效果.官方微博*也无疑成为商业银行的又一个形象展示的平台,每日更新的微博向大众展示商业银行的发展战略和企业文化,社会大众有了更多机会了解商业银行的发展动态,这既体现这个信息科技时代的伟大亦给商业银行带来了更多的机遇和挑战.由于微信、微博的运行已较为成熟,存在着广大的用户群体,商业银行应善于运用这些受众广泛的第三方平台,开展更深层次的业务合作,让客户逐渐感受到非人工操作的便捷性和安全性,不断优化客户体验,从而全方面地推进网上银行、手机APP、自助设备的广泛应用.
结论：适合利弊分析论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关分析利弊的专业方法开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
供应商更应重视客户质量
沃尔玛为许多顾客服务，但同时也是很多供应商的顾客。作为的供应商非常幸运，就像对待自己顾客使用的杀手锏——微笑服务一样，沃尔玛也会让它的供应商们。
商业银行业务流程围绕客户、产品、渠道进行优化
摘要：物种在一定的自然条件下，会做出适应性反应以更好的存活下去，这种适应性反应可能体现在物种的各个方面，有可能是身体自身功能的变化，也有可能是行。
互联网金融对商业银行冲击应略
摘要：近年来，互联网金融模式的诞生和迅速发展，对传统商业银行产生了极大的冲击和挑战。本文深入分析了当前互联网金融浪潮下传统商业银行所面临的巨大冲。