顾客关系管理过程对企业经济绩效影响实证,本论文为您写顾客关系毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
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摘 要：在现代企业管理中,顾客关系管理已经成为了企业发展的全新关注点.企业经济绩效和顾客关系管理之间的关系随着第三产业的兴起日渐明朗起来.现代企业的发展已经离不开顾客关系管理,顾客导向和顾客价值塑造都直接影响到了企业的经济绩效和发展方向.很多企业通过实践证明了良好的顾客关系能够有效提高企业经济绩效.本文基于联通的实证研究,重点探讨顾客关系管理过程在提高企业经济绩效中的作用.
关键词：顾客关系 经济绩效 实证研究
一、顾客关系管理
在现代企业经营策略中,顾客关系管理主要指对顾客资产、顾客价值塑造和顾客市场导向这三方面的管理,其立足点是企业和顾客之间的良性互动.
所谓顾客资产就是指企业全部的顾客,其终身价值折合成现实价值的总和.而顾客的终身价值则是表示作为个体存在的顾客在他一生中能够为企业提供的所有价值最终的折现净值.它主要具有超值性、动态性、计量难确定性以及共享性的特点.就时间维度来看,顾客资产有短期、长期之别.短期的顾客资产受顾客的个人喜好、收益流、购买频率及购买活动直接成本等因素的影响；长期的顾客资产则和顾客口碑、满意度、生命周期及忠诚度等因素相关.顾客资产的主体包括顾客和企业.从顾客视角来看顾客资产即顾客价值,是顾客感知所得的企业给顾客提供的价值；从企业视角来看顾客资产,实际是基于企业管理来探讨顾客能为企业提供的价值.本文则是从企业角度来探讨顾客关系管理和企业经济绩效之间的联系.
顾客价值,即基于顾客角度的一种顾客资产,主要构成因素有购买价值、交易价值、信息价值和口碑价值.顾客价值的塑造就要从这四大构成价值入手.购买价值,指的是顾客直接购买产品及服务的行为为企业贡献的价值,它主要和顾客购买的能力以及单位产品实际的边际利润相关,是顾客价值中最基本的一种形式；交易价值,指的是获得了顾客的信任和忠诚的企业,通过提供市场准入和转卖客户信息以及联合销售的方式跟其他的市场进行合作所得的企业收益,它主要跟品牌价值、顾客购买力及忠诚度、交易双方的议价能力相关；信息价值,指的是企业通过顾客提供的不同信息所得的企业利益,企业可以通过建立客户档案来获取客户无偿提供的一些购买者的信息,和此同时还可通过和顾客的沟通获得顾客需求、忠诚度、满意度和产品改进及竞争对手等多方位有意义的信息；口碑价值,指的是顾客将企业的产品及服务对其他顾客主动或被动地进行宣传,或对其他顾客购买产品及服务产生直接或间接的影响进而为企业创造的利益,它主要和顾客的影响力、影响范围和被影响顾客的购买力相关.
顾客市场导向,就是指顾客作为市场需求的主体,对产品及服务的发展方向所起的引导作用.它主要通过顾客价值的实现完成,是顾客关系管理对企业绩效所产生的主要影响.
二、两者之间的影响分析
从顾客关系管理的主要内容来看,良好的顾客关系管理对于促进企业发展,带动企业产品及服务的市场需求,提高企业绩效有着显著的效果.顾客关系管理的过程,实质上就是顾客价值的塑造过程.具体来说,顾客关系管理过程对企业经济绩效的提高主要有以下几方面的影响：
(一)直接创造经济效益
在进行顾客关系管理时,注重宣传企业的服务理念和产品的优势,让顾客对企业及产品、服务产生良好的印象,进而吸引顾客进行购买活动,直接为企业创造经济效益.顾客在满意企业产品、服务的基础上,就会对企业形成信赖心理,再次购买企业产品及服务的可能性就更大,逐渐就会为企业形成一个具有忠诚度顾客群体.
毫无疑问,越多的顾客信赖企业产品,就会创造越大的经济效益,且这种经济绩效的提高是直接的、显著的.因此,企业的顾客关系管理应当注重顾客对产品的体验和感受,站在顾客的角度提供给顾客满意度高的产品和服务.
(二)创造口碑扩大影响
在进行顾客关系管理的时候,注重创造企业在顾客群体中的口碑,通过顾客口耳相传的影响行为,为企业带来更多的忠实顾客,扩大企业的顾客群体,提高经济效益.口碑的影响力是巨大的,它可以引发购买狂潮,也可以扩大企业产品的稳定购买群体.即便没有他人的推荐,新的顾客群体在选购产品或服务的时候也会下意识地关注有口碑的产品或服务,因为口碑直接代表着广大购物群体对于产品的满意度和信赖度,即间接体现了产品及服务的高品质、高规格.
口碑越好,就越能给企业带来经济绩效,对企业的发展也越有利.因此,企业在顾客关系管理过程中应当利用产品及服务的高质有效来提高顾客对产品的满意程度,甚至可以让顾客多多参和企业产品或服务的体验活动,进而提高企业的口碑.
(三)信息回馈市场导向
顾客关系管理过程中,对于顾客回馈信息的管理是极重要的部分.顾客的信息回馈直接代表了顾客对于企业产品或服务的认知及满意程度和顾客对于产品或服务的需求及改进建议.顾客是市场需求的主体,他们的意见可以体现市场需求所在,进而为企业的发展提供市场的导向,以生产或提供适应市场需求,符合市场发展方向的产品及服务,进而扩大企业产品及服务的市场份额,更好地服务于顾客,提高自身经济效益.
在进行顾客关系管理时,对顾客回馈的信息要进行分类整理和分析.如果顾客对产品及服务不满意,应当及时解决问题,并表示诚挚的歉意,以确保企业良好的口碑；如果顾客对产品及服务满意,但觉得可以做得更好,则要从顾客的建议中发掘有益信息以改进产品及服务,并表示诚挚的感谢,提高顾客对企业的好感度和忠诚度.适当地进行市场调研,应当将企业的忠实顾客、流动顾客和潜在顾客的调研信息分开进行分析处理,保证在留住并扩大忠实顾客群体,加强流动顾客对产品及服务的认可度和满意度,并提高潜在顾客对企业产品及服务的认知度和好感度.
(四)促进企业产品创新
企业产品及服务的创新是为了更好地服务于顾客,增加企业的经济效益.而通过有效的顾客关系管理,可以获得企业创新的方向和动力.顾客的需求决定了市场的方向,对市场方向的把握程度决定了企业的市场竞争力,而市场竞争则决定了企业的生死存亡.企业要想在市场竞争中生存下来就要通过创新来适应市场方向,迎合顾客需求.顾客市场导向作用为企业创新提供了方向,而顾客价值则为企业创新提供了动力.
结论：关于顾客关系方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关顾客关系营销论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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