汽车销售服务的重要性与规范要求,这篇汽车销售论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
汽车销售论文参考文献：
摘 要：现代汽车行业已是国民经济中的一个重要产业,为社会主义经济发展提供了巨大的推动力,而汽车行业中的售后服务是不可缺少的重要环节.本文分析了汽车销售服务业的现状及对做好汽车售后服务的技术问题进行了初步的探讨.
关键词：服务顾问；现状与前景；维护客户关系管理
一、现状与前景分析
(一)现状分析
随着竞争的不断深入“买车等于买服务”,或者说“汽车是靠服务卖出去的”,已成为越来越多消费者的共识.服务顾问的角色越来越重要,但是售后服务市场发展嘎巴、缓慢,服务顾问的要求也不是很高！
(二)前景分析
我国汽车产业在不断的迅速发展,许多产品都国产化,4S店不断的增加,竞争力也增强,服务越来越重要,服务顾问是特约维修站的形象代表,同时起到贯穿服务流程中间个环节的桥梁和纽带功能.然而公司对服务顾问的要求越来越来高,对服务顾问的专业水平和业务素质也有很大的要求.随着车子的增多,服务顾问这个岗位是不可估量的.
二、汽车销售服务顾问如何做好服务工作
(一)要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展.为此要做到以下几点：一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片；二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉做到你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源.
(二)交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论.其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语.如遇到顾客说：“你看着办吧,哪儿坏了修哪儿.”服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心.
(三)交接检查要认真仔细
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任.向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等.如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它.
(四)维修单要如实详尽
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名.托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底.
(五)维修费用及工期要准确
维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源.
在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的.但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见.
(六)质验要仔细彻底
车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试.检查项目主要包括：对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐.
（七）车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细.对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大.特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等）,一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去.
（八）维修质量问题时要虚心
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因.若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理；切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂“关门大吉”.
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意.
总之,服务顾问是修理厂的重要角色,是维修服品质体现的窗口,不仅要有扎实的专业知识和业务能力,而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀,同时还应掌握一定的心理学知识,只有这样的服务顾问,才能使顾客修车放心,花钱舒坦,才能使修理厂的业务与日俱增.
三、维护客户关系管理
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现.客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道.维护客户的关系对于服务顾问来说,很重要.
客户关系管理可以实现对车辆年审提醒,新车保养提醒,定期保养提醒,维修追踪提醒,大修追踪提醒,生日祝贺提醒等全方位提醒服务.
(一)确定目标客户、抓住关键人
成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等.应像建立大客户资料一样,对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究,分析喜好.
(二)真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久.同客户交往,一定要树立良好形象,"以诚待人",这是中华民族几千年来的古训.业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,从而产生更深层次的合作.
(三)业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的.过硬的质量,是每项工作的前提.这要求充分理解客户需求,以良好的服务质量、业务水平满足客户,实现质量和企业利润的统一.
(四)加强业务以外的沟通,建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系,才能博取信任,为业务良性发展奠定坚实的基础.
参考文献：
[1]戚叔林,沈锦.汽车综合服务管理[M].重庆：重庆大学出版社,2007.
[2]金加龍.汽车维修业务接待.[M].北京：电子工业出版社,2008.
结论：关于对不知道怎么写汽车销售论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文汽车销售论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
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