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主题:企业客户关系管理系统论文写作 时间:2023-12-27

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创建有效的客户关系管理系统,是摆在钢铁生产企业面前的现实问题.本文阐述了钢铁企业客户关系管理的流程框架,分析了钢铁企业实施客户关系管理系统的要点.

钢铁企业 客户关系 管理系统

随着我国社会主义市场经济不断完善和发展,特别是加入世贸组织后,钢铁行业当前正经历着重大转折,钢铁产品供大于求已经成为世界性的问题,买方市场迫使企业必须从“以产品为导向”的管理模式转变为“以客户为导向”的管理模式.客户关系管理系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生.CRM是一种新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体,适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出,并迅速受到越来越多企业的重视和关注.良好的客户关系是企业求得生存和发展的重:要资源.企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施CRM项目来实现.

钢铁企业的客户关系管理

钢铁企业的客户关系管理是一种旨在改善企业和分销商以及最终客户之间关系的新型管理机制.通过优化业务流程,利用信息共享,有效降低生产经营成本,提高客户满意度、保持和吸引更多的客户,增加持续盈利能力.其要求以“客户为中心”来建立钢铁企业管理模式,以提高快速响应市场的能力和客户满意度来规范工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的忠诚度,扩大企业可盈利份额.从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化.

钢铁企业的客户关系管理流程框架

钢铁企业实施客户关系管理系统首先得转换经营理念,从以“产品”导向的管理模式轉变成以“客户”为导向的管理模式.并且要以“客户为中心”的经营理念重组企业生产经营的业务流程.通过对钢铁企业的业务过程的集成,将对客户的管理渗透到企业的各个部门,使得生产和经营围绕市场和客户来进行,提高了企业及时响应市场的能力.

CRM系统通过和客户互动的方式来采集客户信息、市场信息、销售信息等,并将这些信息存储到和ERP系统共享的数据库中,通过数据仓库技术和数据分析技术将这些信息进行综合汇总和抽象分析,从而对市场和销售情况进行预测,对客户行为、客户价值等进行分析.CRM和ERP两者以信息交互的力式,后者从前者提取订单.、客户、市场分析等信息,指导生产任务的制定、调整、执行以及销售营销策略制定;前者从后者取得生产过程中产品的加工进度、加工状态、质量状态等信息,为客户服务提供实时数据.

CRM信息门户应用的核心优势是利用互联网技术把企业的各种应用在用户界面层进行整合,把分散于各个应用系统的信息有组织地、个性化地集中到一个Web窗口,提高系统用户的信息搜集和使用的效率.利用信息门户,分销商和客户能够实刚查询他们所购买的产品的发运状态并及时和企业进行信息沟通.

钢铁企业实施客户关系管理系统

(1)CRM系统和ERP系统信息共享.钢铁企业实施CRM的目的之一就是要维系和保持客户关系.在技术壁垒已大大降低的今天,推出新产品,提高质量,丰富品种,降低价格,提供超值服务等竞争手段,已失去了往日的竞争力.企业只有通过建立“以销定产”为主的运营模式,实现对客户写作化、个性化需求的有效满足,才能吸引和培养大批忠诚客户.这就要求CRM系统和ERP系统信息共享.一方面 CRM系统将客户对产品的需求通过共享数据库反繹芳际鹾蜕棵牛涣硪环矫婵?户可以通过企业信息门户实时查询到存储在 数据库中的订单的执行状况.

(2)保证CRM系统准确而全面地获得市场信息,钢铁行业的营销渠道有:直销、自营和中间商.由于多个渠道的存在,钢铁企业往往很难及时获得准确而全面的市场信息,同时也很难将市场信息顺畅地传达给各个信息需要部门.CRM必须能够使各个销售渠道畅通,从而提高企业对各个销售渠道信息的处理能力,加强对各个渠道的掌控.

(3)建立健全的服务体系.钢铁企业目前对服务的理解和应用相对较少,甚至有的企业还只停留在产品质量异议的处理上,这显然不能满足客户的要求.随着竞争的不断加剧,缺乏良好服务体系的钢铁企业在市场中必将处于不利地位.为此,CRM需要提供一个完善的服务平台,包括呼叫中心、Web自助服务即时信息等,同时,这些服务渠道也需要相互的集成,使得保证各个渠道所获得信息的一致性.

(4)充分利用客户智能支持.客户智能支持处于系统功能平台的核心地位,客户智能支持相当于人的“大脑”.虽然CRM应用系统中其他模块也具备一定的数据统计分析能力,但它们的主要功能定位在业务操作和客户协作层面,客户智能支持模块则是完整的、以辅助决策为设计目标的分析型应用,其基础数据来自于各CRM业务流程运行产生的大量数据及企业其他应用系统数据.客户智能支持通过预夕改量定的模型可以自动产生包括需求预测、客户特征、市场走向等极其重要的信息,从而对企业战略投资、产品开发、营销策略等事务的决策提供有力的支撑.CRM的智能决策支持功能将在钢铁企业中扮演着越来越重要的角色.除了功能需求之外,从技术层面来说,由于互联网技术发展和应用范围不断扩大,整个CRM的发展也将趋向于通过网络实现在线的整体集成,从而迎合电子商务和社会信息集成的需要.

CRM体系框架还在热烈的讨论中,CRM引进我国近两年的事,国内成功实施CRM的企业很少,而我国钢铁行业实施CRM也只是处于探索阶段.相信运用有效的基于Web的钢铁企业客户关系管理系统将使钢铁生产企业CRM发挥更大的作用,真正成为提高钢铁生产企业核心竞争力的有力武器.

[1]常新功,贾伟.供应链管理及客户关系管理系统的设计和实现[J].冶金自动化,2013(3)

[2]赵宏波,孟雅玲.基于web的钢铁企业客户关系管理系统[J].南方冶金学院学,2014,26(1)

[3]郝应光.基于CRM的面向钢铁行业的企业管理信息系统研究[J].计算机应用研究,2014(11)

结论:适合不知如何写企业客户关系管理系统方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于苏宁企业 客户关系管理论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。

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