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在中国质量万里行投诉平台,家电行业是个消费者投诉相对比较多,季节性投诉比较集中的传统行业.从2009年7月开始,中国质量万里行投诉部每年都会收到了来自全国各个省市的消费者投诉.本期我们将主要针对空调产品的投诉进行针对性地分析.
分年度消费投诉数据显示：2013年为高峰
2011年8月至2015年8月,中国质量万里行投诉部共收到关于空调产品的消费者投诉共计4690例.历年统计数据显示,这一产品的各年度投诉总量呈现波段式的增长趋势,和前两年同期相比,空调产品投诉出现了下降的趋势.
从图中不难发现,和历年同期相比,该产品的投诉量出现下降的情况,和产品的季节性特点不无关联.有业内人士分析,2015年空调市场是10多年来销量最差的一年,被寄予厚望的7月销售大幅下降,所有品牌空调产销量出现了持续下滑的情况.
空调业都是“靠天吃饭”,但今年进入夏季后,长江流域以及南方区域的空调主要消费区域,基本上是处于暴雨控制之下,降雨带在长江流域徘徊长达两个月之久.北方雨水虽然不多,但也是隔三岔五下一场雨,始终没有出现持续高温的情况,北京更是51天内出现32次降雨天气的现象.
而和此相对应,在空调消费投诉量剧增的2013年,中国质量万里行投诉部收到消费者投诉1585例,占该产品历年投诉总量的34%.从这一年的6月1日起,国务院安排针对“节能空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器”等家电产品的265亿元财政补贴正式到期,能效补贴从100元/台?400元/台不等的政策正式终止实施.
而节能补贴在促进家电厂家转型升级的同时,也切实拉动了家电消费.和之相对应地是,针对空调产品的消费投诉也出现明显增量,加上这一年夏季全国大部分地区出现了持续高温天气,有关空调产品质量和服务质量的投诉,也和不断升高的气温一样不断攀升.
特别需要说明的是,消费者选择中国质量万里行投诉部进行投诉,几乎都是在使用空调产品的正常售后渠道后无法满意解决,甚至已经出离愤怒的状态下进行的,其投诉内容也被大量情绪化的表述所充斥.
数据显示,2015年,截至8月,中国质量万里行投诉部收到空调投诉为566例,消费者投诉的问题主要涉及空调的质量和售后方面的问题.
本期中国质量万里行投诉部将以此产品2015年1～8月的消费投诉数据作为样本,对此类产品做相对全面的投诉数据分析,便于消费者更加客观全面的了解此产品的消费情况.
分投诉者性别数据显示：
83%为男性
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示,在收到的566例有关空调产品的质量投诉中,男性消费者为83%,远高于占比17%的女性消费者.
分投诉者所在区域数据显示：涉23个省市,集中为广东
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示,有关空调产品的投诉者共涉及全国23个省市,投诉者分布以广东省市居于首位,这一投诉量占全国投诉量的1/5,超过了随后两个省份投诉量的总和,这和广东的气候条件、产品使用环境以及市场容量都有一定的关系.
江苏、河南、浙江、河北区域的消费者投诉量其次.同样气候炎热的海南及云贵三省的投诉数据也并不多,受经济发展和气候条件影响,东北以及西部地区大部分省份所的投诉数据占比也并不多.
分投诉月度数据显示：
7、8月增幅明显
从中国质量万里行的投诉中心咨询*了解到,夏季易出现空调投诉会突然“热”起来的主要原因是：由于持续高温,空调销售量大,产品质量、安装、维修及售后服务不及时,消费者的集中反馈容易导致消费者投诉案例激增.
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示,有关空调产品每月均有投诉量.其中,3月、7月、8月的投诉量较为集中.
这主要表现为,3月不仅为消费维权的高峰月,消费者维权意识比较强,大量消费品的投诉案例在此月反馈得比较集中,不乏一些久未处理的案例；其次,新开年的消费旺季,各大平台会进行有针对性的促销,而热销产品的同时也成为消费者投诉的主要来源.
值得一提的是,对空调产品来说,消费者的投诉量随季节气温变化波动,这和空调产品的使用周期高度吻合.7月、8月最热,空调的投诉量最大,此时售后服务的安装、维修负荷最大,消费者的不满情绪也最高涨.
每年3-5月为空调产品的销售旺季,在旺季购买空调最易碰到这样的尴尬情况：由于空调销售量大幅度上升,往往是消费者付了款,可经销商、安装队却不能保证空调安装的及时、可靠.
中国质量万里行投诉部提醒消费者,要避免此类情况的发生,就需要消费者在购买之前,对经销商的承诺了解清楚,做到有备无患.消费者一旦有购买空调的计划,请尽量在销售淡季时购买,因为此时厂家往往会举办一些促销活动,价格会比旺季偏低,安装也比旺季及时；如果一定要在旺季购买,那最好别到大商场购买,到一些专营店或平价店购买也不失为一种选择,因为这里不仅价格可能会优惠一些,安装等服务也能比大商场快捷.
分投诉者时间地域关联：
季节性投诉明显
广东投诉总量最大,除1～3月外,单月投诉量也远远高出别的省份.和总体趋势不同,广东投诉量的最大值提前出现在5月份.江苏投诉总量其次,2月以及6～8月份的峰值投诉量远远超过其他月份.
分购买产品途径数据显示：
近六成为线下购买
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示,59%的消费者购买空调主要通过线下购买的渠道.其中,通过 商渠道购买格力产品的消费者投诉量最大,这反映了空调产品在质量和售后服务等方面对各级 商的管控力度还不够.
线下购买渠道中投诉内容较多的产品质量、售后三包、服务态度等售后方面的问题.
值得一提的是,在具体的投诉数据统计中,消费者在投诉中提及的 商或者零售商的定义不一定准确,以上数据并不能准确表达.
结论：关于维度方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关一维到十一维空间图解论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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