企业反馈管理有效管理客户体验,这篇反馈论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
反馈论文参考文献：
近期关于企业反馈管理（EFM）的讨论甚嚣尘上,但对许多人而言,或许很难理解如何利用它来取得真正的商业成功.本文旨在抛砖引玉,阐述正确实施EFM,将如何帮助企业客户.
首先,我们需要了解一下什么是企业反馈管理.有效的企业反馈管理包含两个主要组成部分：
一个软件平台：
主要负责处理客户信息、发送调查邀请、收集数据以及汇集用户的相关信息.
一个合作公司：
在企业反馈管理实施和持续交付过程中协助各项任务的完成,如：面访、数据解释等,并提出具有洞察并且切实可行的改进建议.
紧跟时代步伐
在当今时代,传统形式的客户体验已成明日黄花.这里所说的“传统形式”,是指在面访或电话访问期间进行的冗长的问卷调查（超过50个甚至多达70个个问题）.
一方面,越来越多的客户没有时间和意愿来完成这样的调查；另一方面,这种低频率的获取数据的方法,会阻碍一家企业做出迅速和敏捷判断.同时,如此形式繁冗的调查问卷,也会导致客户会对品牌产生 的影响.
我们来比较下面这两个例子：
1. 一名访问员晚上给你打电话,要求你抽出30分钟来回答一份问卷.
2. 在和你互动的最后几分钟里给你发一条短信,向你提出两到三个问题.
一个延迟、唐突（可能会打断你的晚餐）而漫长,而另一个则是即时、自然、快速.
最近,益普索和一家大型全球性银行合作,量测3000多名中心联系专员交付的客户体验.我们通过两步骤完成这一任务：a）询问客户他们是否希望参加,和b）给选择参加的人发送短信,提出两个关于其近期体验的问题.益普索每月在该地区为该客户收集15000份调查数据,平均应答率为12%.且从研究开始时起,其净推荐值（NPS）由20增至40.
这个例子说明,具有前瞻性思维的企业一旦认识到以一种现代化的合适方式进行客户互动,他们就能够顺利的获得自身所需的客户反馈,同时不引起客户的反感.
数据 化
在从事市场研究工作一段时间并为许多不同客户交付研究成果后,总会有一件事令研究员们感到沮丧：该怎么处理信息呢?
研究部门提交了受众人数的数据,但这些数据常常只是用于记录,而不是直接用于做出改进.即使结果在整个企业内传播,也会是一个缓慢的过程——这往往是因为许多企业的规模所致.
企业反馈管理实时地向企业内部所有员工交付数据,包括从首席执行官到和客户互动的一线团队的所有人.通过可扩展的在线报告平台实现整个企业内部的人人都能访问.每个人都可能查阅到和自己相关级别的客户反馈.例如,零售部/店长可以见到其特定位置的数据,区域经理可以见到特定地区的数据,客户体验总监则可以见到任何数据.
数据实现 化.这样每个人手上都掌握着相关信息,使他们能够进一步掌握其领域并为其领域所提供更佳的服务.调查邀请和调研结果的即时性,说明数据是最新的、相关的,是可以付诸实践的.
我们以*中心的主管为例,他/她的手下有大约10名员工.他们定期进行一项研究——比如每季度通过电话访问进行一次,然后统计及分析数据,生成报告,大约在研究完成后六周后看到研究结果.
同样的,还是以同一个主管为例,他/她能够自行访问一个在线实时平台,该平台会在客户完成调查后立即显示客户反馈.可想而知,这些反馈是多么的及时和宝贵.他们如果需要的话,还能够为其团队提供反馈,并在个人提供的服务收到积极的反馈之后,当着所有同事的面向个人表示祝贺.同样,如果收到 反馈,他们也能逐一提醒在哪些方面出错,重新学习和培训.
这样的模式可以为主管提供他们所需的数据,利用这些数据,可以更加有效地管理团队及提高客户服务水平.
为了描述现实中的情况,请参考益普索另一个客户的例子：一家排名前十位并且全世界拥有4000多项物业的连锁酒店.对于这样一个企业,每个酒店经理都能够访问自己的数据,包括助理经理和部门主管在内.总的来说,这家连锁酒店拥有10000多个报告门户,他们都能够查看和访问和自身职责相关的数据.酒店经理查看其分店的数据,而区域经理则查看所在区域的数据.客户反馈的广泛可见性,加上自动邮件通知,公司在收到 反馈时,快速地采取行动.连锁酒店内的相关人员现在也能够快速开展工作,不论是进行团队内部对话,还是主动联系客户解决未决问题.
别再孤立地审视客户反馈了！
假如数据表明,20%的客户因为员工态度粗鲁和等候时间过长等各种原因对所提供服务的总体水平感到不满意.的确,客户不满意的比例较高是需要我们做出改变的,但是这其中仍有大量信息不为我们所知等
例如：
·这些反馈是在一周的特定某天提供的吗?
·是在某天的特定时间提供吗?
·涉及到哪些员工/团队?
·是哪些客户提供的反馈?
·他们成为客户多久了?
·他们拥有什么产品?
·他们花费多少?
利用上述七条信息,可以更全面地了解如何改善这种情况.首先,具体的哪一天、什么时间,可以对这些时期给予更多的关注.了解涉及到哪些员工,还可将后续行动重点放在相关团队身上,四条CRM数据使我们能够专注于首先影响业务的最关键客户.
这种更广泛的背景,为收到的反馈添加重要的补充层面,从而做出准确的诠释,并采取后续的适当行动.
另一个促成这一更广泛背景的组成部分是社会化媒体.在当今世界,许多客户选择通过这种方法表达自己的情绪,这会对公司形象和声誉产生重大影响.因此,这是监测并整合至客户体验管理计划中的一个重要接触点.
结论：关于反馈方面的论文题目、论文提纲、反馈是什么意思论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
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