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消费维权论文参考文献：
2014年,消费维权进入新常态.全国工商和市场监管部门受理投诉量及增幅均为近5年来最高.其中,消费者投诉热点主要集中在移动电话、服装鞋帽、装修建材和家具等方面,产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因.
消费者投诉、*和咨询特点
投诉量大幅上升
2014年,全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件,同比增长14.3%,投诉量及增幅均居五年来最高.一方面是随着新《消法》的实施,消费者的维权意识不断提高,另一方面也反映了侵害消费者权益的问题依然存在,消费纠纷还时有发生.
服务消费投诉增长快
2014年,排在前五位的商品投诉类别是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品.
从各类服务的投诉量看,排在前五位的是远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务.
随着社会发展进步和人民生活水平的提高,第三产业快速发展,服务类消费投诉呈现持续快速增长态势.
质量、合同和售后服务投诉多
2014年,全国工商和市场监管部门处理投诉案件中涉及质量问题、合同问题、售后服务问题的分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%.从统计数据来看,质量问题虽然仍是消费者投诉的重点,但占比已呈现逐渐下降趋势.
消费争议金额逐年上升
2014年,消费者投诉涉及争议金额36.93亿元,同比增长17.63%,平均每件投诉的争议金额为0.34万元.其中,排在商品类个案争议金额增幅前三位的是文娱用品、农用生产资料、日用百货,单品争议金额分别为0.45万元、1.11万元、0.14万元；排在服务类个案争议金额增幅前三位的是居民服务、住宿服务和互联网服务,个案争议金额分别为0.29万元、0.21万元和0.05万元.随着人民生活水平的不断提高和消费结构的调整,消费者休闲享受型消费需求不断提高,消费金额持续攀升,但消费争议金额也逐年增加.
异地维权难问题凸显
2014年,网购投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面.网购投诉中82.1%为商品类投诉,17.9%为服务类投诉.其中,投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机.消费者投诉的具体问题包括：商家单方面取消合同；配送速度慢、物品损坏；售后服务；以次充好、假冒伪劣商品；先涨价后降价虚假优惠促销等问题.此外,由于网购发生纠纷后消费者和交易对象一般无法见面,有些网络交易平台和商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任,消费者异地维权难度较大.
老年人投诉保健品问题突出
2014年,全国工商和市场监管部门共受理老年人投诉2.01万件.36.2%的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品,主要是虚假广告宣传和质量问题,三成集中于电视购物、报纸期刊和现场推销会.
虚假广告宣传等有所增长
2014年,全国工商和市场监管部门受理群众*的主要内容是：无照经营、商品质量和侵害消费者权益.受商事制度改革和流通领域食品安全监管职能划转等因素影响,食品安全、超范围经营和无照经营*量同比减少,但虚假广告、违反市场监督管理法规、 及违法直销、违反反不正当竞争法规*同比增长.
咨询数量持续攀升
2014年,全国工商和市场监管部门受理消费者咨询首次突破600万件.消费者咨询的主要内容是商品质量、企业注册监管、服务消费等问题,咨询量增速较快的类别是直销监管、非工商业务、服务消费.、
基层消费维权网络作用逐渐显现
目前,全国已在各类市场、企业等经营主体建立12315“五进”消费维权服务站14.8万个.2014年各地利用12315消费维权服务站平台,指导经营者自行和消费者和解消费纠纷.为提高调处消费纠纷效能,一些地方工商和市场监管部门还和设在市场、企业的消费维权服务站建立了绿色通道.
消费者投诉热点问题
移动电话
我国移动电话用户群体庞大,移动电话投诉数量连续7年位居商品类投诉第一位.2014年,移动电话投诉占商品类投诉总量的14.7%,同比增长10.4%.消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障；翻新机冒充正牌手机；未注明是合约机而销售合约机；商家不履行手机三包义务和维修合同义务等问题.
服装鞋帽
随着居民收入水平的提高,对穿着的要求越来越高,然而服装鞋帽生产销售企业良莠不齐,导致了服装鞋帽的投诉逐年上升.2014年,服装鞋帽类投诉占商品类投诉总量的11.7%.消费者投诉的主要问题是：服装短时间内出现面料起球、起毛、褪色、缩水、开线,皮鞋开胶、断底、断面等质量问题；商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货；统一退货后,拖延退还货款等售后服务问题；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确等问题.
装饰装修建材和家具
随着人民生活水平的不断提高,住房消费需求已由过去的满足基本生活需要提升到对住宅品质的要求,人们对装修建材和家具的环保、售后服务越来越重视,消费者相关投诉逐年增长.2014年,装饰装修建材投诉占商品类投诉总量的10.0%.消费者投诉的主要问题是：以次充好、尺寸不符、变质、有异味、色差大、开裂、掉漆等质量问题；不使用示范合同,口头承诺或自制合同,在附属条款中设置陷阱,约定的无理由退货押金不予退还等合同问题；商家不履行三包、维修义务,承诺免费安装,安装时收取零配件、打眼费,拖延送货等售后问题.
汽车及零部件
汽车消费已步入大众化消费阶段,2014年末全国民用汽车保有量超1.5亿辆,汽车给居民出行带来方便,然而繁荣的车市背后汽车消费纠纷也水涨船高.2014年,汽车及零部件投诉占商品类投诉总量的7.8%.消费者投诉的主要问题是：性能故障,如汽车异响,轮胎开裂鼓包、爆胎,发动机故障、熄火,样车或事故车辆翻新后当做新车出售等质量问题；合同中承诺的退还定金、免费保养等条款,不予履行,或强制搭售车险或相关配套产品,限定购买指定经营者商品；以消费者*的新款车货源紧张为由,要求消费者加价提车；经营者发生变动后无法正常履行售后服务；利用虚假广告欺骗误导消费者等.
结论：大学硕士与本科消费维权毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写12315投诉商家会怕吗方面论文范文。
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