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海底捞的创新大概分成两类,第一是流程和制度类创新,第二是业务类创新,我们对这两类创新分别给予不同的激励方式.流程制度类创新,一般的员工或者中基层的管理人员应该是没有能力做到的,事实上也确实如此,这么多年大多数流程制度创新还是我拍板才行.我把流程制度已经简化到比较少了,整个海底捞,每家店要执行的流程制度只有18个,而这18个当中,重中之重的是海底捞的各级干部升迁管理办法.
晋升体系要公平公正.
海底捞的员工从一进门的那天就有一个级别：初级、中级或高级.所谓初级员工,是指一进来用一天或者一会儿时间就能学会的,比如站着发个毛巾,比如说“欢迎光临,毛巾有点烫,小心”,比如端个菜等等,这个是初级员工.中级员工,是有一定技术含量的,比如切个菜,弄个小吃.高级员工,就是他的努力能够决定这家店可以走多远的这部分人,大多数是有权力接触客户的人.
其实这样分是有点多余,无论当服务员也好,还是洗碗工也好,在海底捞都是非常累的,但是对基层的员工来讲,如果不给他分个级别,就失去向上走的动力,我们人为分成初级、中级和高级之后,他就有一个向上晋升的阶梯,这样他是看得见摸得着的.让他突然当一个店长,肯定当不了,但是他可以逐步地进步.
海底捞的员工采取的是计件工资制,这是怎么来的呢?我把中国和海外做了一些比较,发现海外是小费制,一般来讲员工积极性会比较高,而我们东方的管理没有小费,员工给客人服务后却要到管理者那里拿钱,中间的管理成本变得非常高,而且不会精准.我没有办法改变客人采用小费制,但是我有办法引进计件工资.员工如果做得好,就让他多干.
我们可以筛选出勤奋、善良的那部分人.这么多年,有时候也要解决服务员之间小偷小摸的一些小问题,其中有一部分是通过商业行为把他淘汰出去了,我们应该保住的是那些符合这个社会以及我们企业价值观的人,把他们筛选出来晋升到领班岗位上.所有的基层工作都熟练了,领班岗位就可以升成大堂,然后升成店长,这样逐步形成了一个升迁体系.
为什么店长想独立开店?我们有一个独特的薪酬体系,比如说一个店长,他的薪水是2万块钱一个月,他的奖金只能拿到他管这个店纯利润的0.5%,也就是说,如果他的店这个月赚100万,他能拿5000块钱的奖金,赚30万他能拿1500块钱的奖金,一个是2.5万,一个是2.15万,只差3500块钱,其实不多.我让他怎么挣钱呢?因为企业要发展,就要开店,符合标准以后店长可以开分店,他的权利非常大,能决定在什么地方开,相当于人事权、经营权、财务权完全集中在店长手里.他的收入会跟分店的业绩挂钩.如果他当了五年或者八年店长,他的收益会非常高！当他收入足够的时候,他就可以买房,在城市安家.我们有很多初中毕业的员工通过这个体系,逐步升迁到包括副总的管理岗位上.
人文关怀就是要让员工有尊严地生活.
如果一个企业,在他的员工正当年工作的时候,没有办法解决他的住房、医疗,就是说没有办法让他年轻力壮的时候过上相对有尊严的生活,而且让他的员工老了之后,会面临生活风险、丧失生活能力,我想这样的企业不能说是关怀员工.我们也真实地面临这么一个问题,当然好在有创新,我们一直在想办法解决这样的问题.
建立一个公平公正的晋升体系,给员工人文关怀,是为了让这个企业的员工把心扑在工作上面,只有把心扑在这上面,他才可能有创新.我觉得这么多年海底捞虽然有不足的地方,但是也有很多好的地方.比如说吃火锅的筷子很长,20年前筷子没有这么长,这是海底捞发明的；现在吃火锅身上没有味,也是海底捞解决的.可能有很多的变化,这些变化源源不断地来自于员工.这里面最让我感到欣慰的是,我曾经看到过我们的员工回去休假的时候,背回他们家的花生或者地瓜给客人送过去,我觉得这也叫创新,叫服务创新,但是我还没办法奖励他,也没有办法推广,我总不能说让所有员工回家都背东西来.对于这个员工来讲,就是对海底捞服务工作做了一个创新.为什么他能够这样做呢?我刚才讲的人文主义的关怀是非常重要的,在一个企业里面,除了公平公正的升迁体系,人文主义关怀也是可以激励大家创新的.
工作态度一定要务实.
务实的工作态度是保障创新的一个基础.有些人,他可能会有很高的理论素养或者一些其他行业的成功经验,但是到了新的企业,他可能不太接地氣,没有办法做一些创新.我不太相信没有务实的工作态度会有大幅度的创新,恰恰有些创新往往是在一些小的改革方面.
比如说,大概在九几年,我们在西安装修店的时候,当时我不会看图纸,就拿了个尺子和一个粉笔在那儿画,哪个地方摆几张桌子,桌子多长多大,人坐多宽,哪个地方放厕所,哪个地方放厨房.我正画得起劲的时候,老阿姨走了过来,她说张大哥你画的厕所是错的,她说男女厕所一样大不可以的,女同志麻烦一些,厕所应该大一点,男厕所可以小一些.
后来我观察了一下,人流量大的地方确实很多时候女厕所都是排队的,就这么一个情况那么多设计师愣是没有解决这个问题.为什么我能收到她这个信息?为什么我们员工能有这个创新?是因为他们实实在在有一种务实的工作态度.我想要想保证创新的话,务实的工作态度是必不可少的.
人事、财务和经营权要相应匹配.
划小核算单位,管理学老师讲,每个企业也在做,但是我觉得这里面可能会出一些偏差,比如说很多地方划小核算单位没有给相应的权利,只是觉得划小核算单位可以提高效率甚至可以降低成本,而相应的人事权、财务权和经营权没有独立给这个单位.
一个店怎么可以没有小金库呢?既然管了这个店,他一定要有小金库；没有小金库,他怎么奖励员工,有突发事故怎么处理?都去翻流程,把流程翻完了之后,突发事件谁也不知道会演变成什么后果.人事上,提拔什么干部,一定是他的权力.
有些人曾经问过我这个问题,海底捞的服务员都可以打折免单,成本怎么控制?我不知道成本怎么控制,但是我觉得在一个组织里边,每个层级、每一个人都是应该有相应权力的.我实在想不出道理,打折免单这个权力该由董事长或者店长来控制,我觉得就应该由服务员来控制,因为只有他才知道,是不是把油撒客人身上了,或者菜是不是咸了,他有权力根据这些判断是否打折或是免单,至于他是否会因为贪心给朋友打折给公司造成损失,这些可以事后评估.
追求一个更好的生活状况是我们海底捞的目标,我们的服务员能挣七千八千了,可以买房子.但是他买了房子依然成不了城里人.我觉得人是需要社交的,他一定要有朋友,一个农村来的孩子,又没有受过教育,他在哪儿交朋友呢?唯一可能交朋友的就是海底捞的顾客,通过打折免单他可以让一些顾客成为朋友.事实上,我们有很多服务员,也有一些很好的朋友,什么叔叔阿姨,他会认识很多人,跟这个客户关系很好,甚至认干爹、干妈、干姐姐.从这个角度上来讲一下,如果他真这样我也没什么意见,说实话,我们的员工在大城市没有亲戚,也没有同学,所以也没有什么贪污的动力,因此我在这块就放得比较松.
最后总结,如果一个人身处在一个公平公正的工作环境下,他有一种务实的工作态度,又拥有相应的人事、财务和经营权力的时候,他的创意和创新会在这个组织里面像自来水一样源源不断地流淌.
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