国内外物流服务质量文献综述,此文是一篇文献综述论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
文献综述论文参考文献：
摘 要：物流服务质量研究历时50多年,在许多方面取得了一定的理论研究成果,但系统完善的理论体系仍然缺乏.通过系统全面地梳理国内外物流服务质量研究的相关文献,理解物流服务质量的内涵,探索国内外物流服务质量研究的脉络和历程及取得的主要成果,发现有关物流服务质量的相关研究聚焦于相关模型、評价量表和指标体系的构建,对物流服务质量的相关研究进行分析和评价,最后提出未来的研究展望.
关键词：物流服务；服务质量；文献综述
中图分类号：F253 文献标识码：A
Abstract： Logistics service quality has been studied for 50 years, and in many aspects the theoretical findings have been achieved, but the systematic and complete theory systems of logistics service quality have not yet formed. Domestic and foreign literatures related to logistics service quality were reviewed systematically and roundly. Understanding the connotation of logistics service quality, and exploring the context and process and the main achievements of logistics service quality research of the domestic and foreign. It is pointed out that the researches of logistics service quality focus on the construction of related models, evaluation scales and index systems, the related studies were analyzed and evaluated, eventually the further research of logistics service quality is given.
Key words： logistics service； service quality； literature overview
1 物流服务质量的概念
物流服务质量（logistics service quality, LSQ）是物流业核心竞争力的关键衡量指标之一,对企业收入和盈利能力有显著影响.我国国家标准物流术语（GB/T 18354-2001）修订稿第三稿规定,物流服务是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果.物流服务质量可定义为：采购、生产、销售、退货、回收和处理等所有物流活动对顾客期望产生的实际感知[1].20世纪60年代末至80年代末,学术界关于物流服务质量的研究还处于概念层面.最早开始对物流服务质量进行研究的学者提出以时间、地点和效用为基础的7Rs理论,主要观点是企业应在精确的时间、将正确的产品以合适的价格、准确的数量,送往正确的地点并一直确保在最优状态下提供准确的物流信息,使物流服务产生理想的效用及如何通过物流服务创造商品价值[2]；Mentzer等[3]认为物流服务是一个概念,应该包含实体物流配送服务和客户营销服务两个方面.学者在原有概念的基础上补充到,电商环境下物流服务质量研究和传统有形商品物流服务质量的评价研究应该是一致的,从而提出将影响物流配送的因素和影响客户服务质量的因素整合在一起,共同定义物流服务质量[3].
2 LSQ评价量表和指标体系研究
20世纪80年代末至90年代末,物流服务质量的研究工作开始转向测量研究.在学术界认可度最高,最具代表性的是SERVQUAL量表和LSQ量表,这两个量表的提出说明物流服务质量的研究开始从企业视角转向顾客视角进行研究的阶段.SERVQUAL量表从顾客对服务质量感知的角度探索一种评价方法,通过对顾客实际感知物流服务和顾客期望之间的差值进行测量,用来评价物流服务质量[4],该量表获得了国内外众多学者的普遍认可；早期的国外学者通过对SERVQUAL模型的研究,发现其测量方法的不足,并在此研究基础上,提出应用另一种对物流服务质量感知测量的方法,得到了SERVPERF模型[5].通过研究20多年物流服务文献,整合了许多有关实体配送和客户服务资料,发现以往对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知,并从26个项目中提炼出3个维度：时间性、可得性和质量性,作为衡量实体配送服务质量（physical distribution service quality, PDSQ）的指标[3]；以及从顾客视角出发,通过深度访谈和德尔菲法研究探索在线购物的LSQ的初步因子,调查使用标准7位李克特量表测量LSQ,验证LSQ评价模型的信度和效度,得出带有中国特色的6个LSQ维度,包括及时性质量、个人接触质量、订单质量、订单差异处理、订单条件和便利性,并指出LSQ对收入和盈利能力有显著影响[6]；同样从顾客视角对美国从事大型物流服务的15位高管进行访谈,并将客户细分成13个焦点小组进行录音调研,从而确定物流服务质量的初始维度,在建立的初始维度基础上,构建9个因子、25个指标的LSQ量表[7]；建立B2B和C2C模式下物流服务质量指标体系,从便利性、响应性、可靠性、关怀性4个维度对两种模式物流服务质量指标体系进行比较分析[8]；国内外学者对物流服务质量相关维度和指标的研究比较多,比较著名、国内外较被认可、应用较普遍的两个模型是SERVQUAL模型和LSQ模型,目前物流服务质量领域主要的量表模型情况如表1所示：
结论：关于本文可作为文献综述方面的大学硕士与本科毕业论文文献综述范文模板论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
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