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[提要] 服务型政府建设要求公 动参和到对公共服务质量高低的评价中来,但是公共服务对质量的关注并不是一以贯之的,而是先以效率为核心再转为对质量的追求的社会、政治历史过程.同样,公民参和也经历了从被动接受到主动介入的发展轨迹.公民参和到公共服务质量评价中来既是政治 化进程的现实需要,也是政府提高公共服务质量的重要手段,同时也是服务型政府理念的必然要求.
关键词：公共服务；公共服务质量评价；公民参和；服务型政府
中图分类号：C916 文献标识码：A
收录日期：2017年6月16日
当前,我国政府体制改革进入攻坚期和深水区.如何实现全能型政府向服务型政府的转变,提高政府的公共服务能力,是当前政府体制改革的重要任务.其中,作为提高政府公共服务能力重要组成部分的公共服务质量评价应得到重点的研究,究其原因在于公共服务作为一种满足社会公共需要的社会产品,其直接面对的是社会公众,公共服务质量的高和低、好和坏将直接关系到社会公众生活的各方面,并最终影响到政府自身的权威.对政府公共服务质量进行评价以及反馈,使政府能够检省其所提供的公共服务并加以改进,是当前服务型政府建设的内在要求.在这个过程中,政府和公民的关系重构成为了新的变化,公民不再是以往被动接受的一方,注重公民价值,强调公民参和,以公民需要和满意为导向成为这种变化的主要表现.因此,作为政府公共服务的最基本对象的公民,理应参和到公共服务质量评价的进程中来.
一、公共服务质量评价及其变迁
“质量”一词最初是一个物理学名词,接着引入到商业技术领域,表明产品或工作的优劣程度,其英文名为quality.随着时代的发展,质量一词被越来越多的领域所借用,而在公共服务领域中质量的含义更多的是一种主观的概念,因为公共服务质量如何除了专业的技术标准外还有公众的主观标准,前者是一种内在的、隐性的且不易为公众所认知的方式,而后者则是一种外在的、显性的且易于公众认知接受的方式.而这种主观标准主要通过满意程度来表现.鉴于此,公共服务领域中的质量可以简单理解为公众对公共服务的满意程度,公共服务质量评价就是以社会公众为主体采用科学的方法对政府部门或者经过公共部门授权的其他组织所提供的公共服务质量进行测量的一种管理手段.
（一）以效率为核心的传统公共行政时期.19世纪后期至20世纪初被认为是传统公共行政模式在实践中得到正式确立的时期.这一时期的公共服务部门以效率为核心特征并注重规则和制度、实行严格的等级制模式、追求对公共服务部门的政治控制、强调被动的执行而不是主动的参和.这一特征的形成和当时众多相关理论的影响和作用是密不可分的.其中,最重要的是威尔逊的政治和行政二分理论,以及韦伯的官僚制理论.
威尔逊对政治和行政的区分对传统公共行政的效率导向的形成产生了重要作用.他认为政治和行政的分离是公共部门提高效率的前提和保障,因此作为国家意志执行的行政就随之产生了效率问题.正如威尔逊指出：“行政研究的目的在于：首先,厘清政府适合做并且能够做好的工作；其次,研究政府如何尽可能以最高的效率和最低的成本（不管是资金还是精力）完成适合做的工作.”威尔逊提出的政治和行政二分法,把行政过程从政治系统中分离出来,其目的就是为了使公共部门能够高效率地运转.
传统的公共行政是以官僚制作为公共部门的内部组织形式,由其直接以官僚制的形式独自提供公共服务.韦伯认为官僚制作为一种理想的组织形式,从纯粹的技术观点来看,能够达到最高度的效率,而且“在形式上也是对人类行使权威的已知最理性的手段.”按照官僚制组织理论,在公共部门中,每个官员都被规定服从上级官员的官方指令,并以严守纪律的方式执行这些指令.常规的工作活動则通过流程的标准化进行协调和控制,从而使错误保持在最低限度.公务人员无需自己摸索试验去决定履行自己被指定任务的最佳方法,每项政策的制定都完全不带任何偏见.这样,公共部门的运作就能实现最为理性的结果,其提供的公共服务自然是最有效率的.
传统的公共行政对效率的认识多是从经济学角度展开,即狭隘的效率概念.尤其以韦伯官僚制为核心的传统公共行政模式坚持功利主义的价值导向和效率至上的原则,在实践中“忽视了下层管理者和被管理者的参和能力和意义,过度抑制了下层管理者和参和者的情感需求以及主动性和创造性”,容易出现过分注重投入、注重过程而忽视结果的状况,因而不能有效地改善组织管理.因而,传统的公共行政效率至上原则受到批判,逐渐被质量、效益等概念所取代,在公共服务领域,也逐渐从对服务效率的追求转变为对服务质量的追求.
（二）追求质量的现代公共行政时期.20世纪70年代以来,效率至上原则在公共和私人领域的弊端日益凸显.作为传统的投入和产出比的效率在实践中忽视作为人的本质的感性需求,片面追逐投入产出的最大化而忽视质量,造成在现实中的绝对功利主义倾向.问题的产生必然导致理论和实践方式新的变化.这一变化首先在企业领域中出现.
戴明和朱兰发起全面质量管理运动使片面关注行政效率的倾向受到质疑.根据朱兰的定义,所谓的质量就是“能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征”以及“意味着免于不良”.全面质量管理把质量同顾客满意联系起来,从顾客的角度来评价产品和服务的优劣程度,摒弃了传统机械效率观的非情感导向.20世纪90年代,全面质量管理的相关思想被引入到了公共行政领域.它强调顾客导向在公共行政中的重要地位,强烈关注行政活动的质量和效果.政府评估方式由之前的政府机构内部评审调整为社会公众参和的外部评估方式,评估内容也由以往的追求机构的服务能力转为对公共服务和质量的强调,这也使得评估结果变为直接向社会公众和政府服务对象负责.新公共管理运动的发展,使政府对公共服务质量的关注达到一个新的高峰.这一时期,公共部门大量引入如民营化、服务外包、内部市场等市场化工具来降低服务成本,增强公共服务的供给质量.新公共服务理论更是将政府改革的重点集中到如何更好地为公民提供优质的服务上来.
结论：关于审计方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关审计是干什么的论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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