质量和顾客满意度关系,本文关于顾客满意度论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
顾客满意度论文参考文献：
【摘 要】顾客是公司生存和发展的基础,及时跟踪分析顾客的满意程度,并依此确定改进目标,持续改进,不断满足顾客的需求,是公司追求的一个永恒目标.本文根据我公司开展售后服务的工作实践经验,通过对满意度的调查统计,针对产品的售后服务现状, 总结分析了如何 有效满足顾客的需求.
【关键词】顾客满意度；服务；质量
引言
顾客满意在质量管理中发挥中重要作用.我们围绕产品在售后服务方面存在的问题,进行分析,制定措施,开展质量管理活动.为了更有效地开展售后服务,我们就相关工作展开思索和探讨,在这里我就服务工作实际情况谈谈几点想法.
1. 顾客满意度调查
为了了解公司的产品质量、交付质量、服务质量,我们通过对顾客的问卷调查、走访及座谈,调查到2014年度公司共回收顾客满意度调查表26份,统计结果见下表.
2014年年度顾客满意度测量统计表
从表中我们发现服务质量在所有质量中满意率偏低,应该加以改进.
2 、原因查找及分析
针对此现象,查找原因发现在售后服务方面存在以下问题：
2.1服务时间急
由于产品服务对象的特殊性,常常通知保障和维修时间特别急,基本上是要求得到通知后24小时赶到,火车来不及,就乘坐飞机.因此,公司为顾*务时间不分周末和节假日.只要得到信息,就立即派人赶往,确保正常使用.由于时间紧急,公司有时需要准备器件（特别是配套产品）和加工自制件,在时间上就很难保证需要.
2.2器件紧张
由于产品数量多、分布广,使用频繁,有的产品使用时间较长,电子器件已逐步老化,造成维修器件需量大,但是个别配套厂家没有经济实力储存昂贵器件的备件,或者少数器件生产厂家已停产,购买十分困难,导致备件不能满足维修使用.
2.3服务人员不够
由于产品分散在全国各地,顾客使用时间较集中,我厂常常是在同一时间内派出多批人员进行服务保障.然而厂里科研、生产任务十分繁重,随时面临生产和服务的矛盾.
3.改进措施
针对上述问题,公司多次召开专题会议,研究改进对策,并在服务中采取了如下方法：
3.1转变服务观念,强化人才培养
一是售后服务办公室按装备的类别、生产时间、产品编号、所在部队、所在区域及使用维修情况,建立装备档案,进一步完善维修使用档案和服务信息档案,掌握装备的完好情况,制定维修保障计划.二是根据装备在生产过程中及部队的使用情况,储备一定数量的常用维护维修器材和加工一些易损件.三是结合顾客的需要,完善巡检巡修计划、维护保养制度,制定《产品售后服务管理办法》,明确奖励和考核办法,通知配套单位参和售后服务工作,确保顾客的要求得到落实.
3.2转化服务成果,提高装备质量
对于装备在巡检巡修、维护保养以及部队使用中暴露和反映的问题,公司首先进行设计改进,从源头上保证产品质量；其次使用6σ和田口方法等管理技术,从方法上不断进行研究探索,同时加强人员岗位职责履行的考核,减少人为因素引起的缺陷；最后完善服务方法,成立了服务中心,对部队开展全方位的服务.
3.3检测手段的完善
针对产品可靠性差,结合部队使用环境恶劣的实际情况.我们修改筛选大纲,加严筛选及整机振动条件.
一是首先,工厂购置11台元器件筛选设备和10台测试设备,完善了从元器件到整机的试验和检测手段.
二是加严分机的环境应力筛选条件,分机、系统及整件严格按环境应力筛选大纲进行100%环境应力筛选试验,及早激发和暴露产品的潜在缺陷、器件缺陷,剔除不合格器件.筛选结束后,出具筛选报告,军、厂联合定期或不定期监督检查筛选情况.
三是产品整机检验、试验合格后,增加200Km（ 公路）跑车试验,保证产品满足部队在野外路面状况较差的环境条件下使用.
4.巩固措施
措施改进后,为了在以后的售后服务工作中更好的为顾*务,公司从三个方面形成巩固措施.首先,将对用户的培训纳入每年的培训计划中,形成了对用户的培训制度；再次,将修订好的《元器件筛选大纲》和《环境试验大纲》以军厂正式文件形式下发到各单位实施；最后,在有关的工艺文件中纳入分机的随机振动试验和200KM的整机跑车试验.
5.结束语
质量和顾客满度相辅相成、密不可分,质量在顾客满意度中得到体现,顾客满意促使质量不断提高.通过本次措施改进,公司人员将齐心协力,继续坚持“以顾客为关注焦点”开展质量管理活动.
参考文献
[1]何国伟编著.《可靠性试验技术》.国防工业出版社,1995
作者简介
杨小樱,女,助理工程师,从事质量管理工作.
结论：大学硕士与本科顾客满意度毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写顾客满意是我们最大的方面论文范文。
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