汽车快修连锁服务业顾客满意度调查分析报告,本文关于顾客满意度论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
顾客满意度论文参考文献：
摘 要：随着汽车行业的蓬勃发展,汽车后市场前景广阔,快修连锁行业迎来了灿烂的春天.本文针对汽车快修连锁服务业顾客满意度进行了调查分析.首先,在调查报告中就服务质量和客户满意度的密切联系的现状进行深度剖析,阐述了服务质量是快修连锁服务业的生命线,并优化了服务质量的各个方面.其次,通过问卷调查分析建议快修连锁行业引入新媒体概念,利用互联网实时提高工作质量和效率.最后,汽车维修行业要规划品牌建设的长远方向和目标提出指导性意见,通过调查研究为企业品牌建设提供参考,帮助企业做好市场定位.
关键词：快修企业文化；新媒体及互联网；顾客满意度；服务质量；品牌建设
1 汽车快修连锁服务业行业现状
现代汽车维修技术的科技含量已越来越高,从电子产品在汽车上的应用,到现代汽车诊断设备的使用、互联网在汽车维修资讯上的应用,以及维修管理软件在汽车维修企业发挥的作用等,处处体现现代汽车维修的高科技特征.汽车维修已不再是简单的零件修复,准确无误地诊断出故障所在,是现代汽车维修的最高境界.在加入世贸组织的新形势下,重视汽修企业自身素质的提高、改变汽修经营的原有方式,才能使我国汽车维修业获得较快发展.
尽管汽车快修连锁业风光无限,但当前也面临着一些挑战.首先是消费者的快修连锁理念尚未形成.不少车主都有这样一个观念：如果开的是夏利,就去路边店；如果开的是捷达就可以考虑去快修店；如果开的是奔驰、宝马,肯定要去4S店.这既从一个方面说明了人们对汽车快修连锁尚未认同；也从另一方面说明有些快修连锁店形似神不似,只在店面、标色、服装等方面统一了,而服务理念、服务方式、服务质量尚未达到快修连锁的要求,缺乏至关重要的“快修连锁文化”.
随着汽车工业的发展,高新技术在汽车上的广泛应用,对维修人员的技术水平要求也逐步提高.但是,由于汽车维修技术和飞速发展的汽车自身技术存在较大差距,加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低,由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低,特别是经过专业学习的比例很低,从而使从业人员的总体素质低,使技术工人的技术水平低,造成新技术的推广和普及困难,影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变,使汽车维修质量得不到很好保证.
由于有些维修店使用假冒伪劣汽车配件,配件乱加价、乱收费和不经车主许可而擅自增加作业项目多收费等问题,收费不透明和收费的事先沟通机制不完善,器件不够完整,工期延长等问题依然存在,使社会上存在用户修车不放心、怕配件质量差、怕维修价格高,怕时间长的现象,行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差.
而4S店是只针对一个厂家的系列车型,有厂家的系列培训和技术支持,对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业,做到了“专而精”.而汽车用品经销商接触的车型多,对每一种车型都不是非常精通,只能做到“杂而博”,在一些技术方面多是只知其一,不知其二.所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时,4S店有很大的优势,可以在最快的时间做出最好的修理和维护.
汽车维修行业广大的从业人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念仍未转变到位,为普通百姓服务的意识尚需提高,个性化写作式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成,行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还不十分完善,为客户服务的水平还较低.
而在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉,累了有休息室,渴了有水喝,无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网,如果急着用车还有备用车供你使用,整个流程有专门的服务人员为你打理,不用自己操心就完成整个业务.目前的快修连锁店这些方面根本做不到.
2 快修连锁调查问卷分析表
2.1 根据调查表资料统计可得本次调查成员中喜欢去4S店的人占83%,品牌连锁快修的人占12%,非品牌快修店的人占4%,路边小店的人占1%.由此：
①现在喜欢去4S店的人占修理行业的大多数.
②品牌连锁也在修理行业占得了一席之位.
③4S店在修理上有一定的优势.
2.2 根据调查表资料统计可得本次调查的成员中有99%的人会固定去一家店,极少数人也是因为特殊原因才去的其他快修店.由此：
①要让客户感觉到这家快修连锁店靠谱,就会有第二次生意,第三次,第四次等
②人的潜意识里都会有去这家店多了,肯定会便宜的这样的意识.
2.3 关于价格根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中有95%的人全选,有5%的人不在意价格的问题.由此：
①顾客都是喜欢既快捷、正规、服务态度好、配件质量有保证、维修技术好又便宜的快修连锁店.
②还有一小部分人,认为价格不是关键因素,只要车能修理好,服务态度,技术好、配件好的快修连锁店.
③价格的优惠有一定的吸引力,但更多的是修理的技术,配件的质量和服务的态度.
2.4 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中100%全选,由此：
①客户希望不管在任何时候,都能享受到快修连锁店的服务.
②全天式营业,可为快修连锁店带来一部分的客户,这也是增加客户量的一种方式.
2.5 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中96%选择原厂配件,有4%的人选择副厂配件,0%的人无所谓.由此：
①人们对自己爱车的配件质量是有一定要求的,而非无所谓.
②大多数人对自己的爱车,不会吝啬,都会试用原厂配件.
2.6 根据调查表资料统计可得到本次调查此题的成员中100%的人选择免费处理返修问题.由此：
①对于出现返修问题,消费者都是希望得到免费的返修处理.
②对于原价维修和在原价优惠上维修顾客都感觉不能接受.
结论：大学硕士与本科顾客满意度毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写客户忠诚度方面论文范文。
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