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十年磨一剑论文参考文献：
在崔健眼中：“服务创新是建立在客户需求基础之上的,不需要多么惊天动地的大手笔,一个小小服务细节的改变同样能获得良好的客户体验.”
崔健,34岁,一个戴着黑框眼镜看上去非常斯文的山东汉子.他“十年磨一剑”,用12年的时间从一名普通储蓄柜员成长为大堂主管,一直服务在一线.他在大堂主管的位置上干了4年,前3年被评为“济南分行优秀员工”、“济南分行优秀服务管家”等称号,第4年被中国银行业协会评选为“明星大堂经理”.
“业务上专业、全面,工作作风严谨；工作有思路、有方法、有条理、有效果,而且富有创新精神”,这是招商银行济南分行解放路支行行长对他的评价.
人生在勤,不索何获
明星大堂经理的“诞生”,源自于长期“战斗”在业务一线的磨炼,从而练就了他全面专业的业务技能.
2001年9月,22岁的崔健风华正茂,怀揣着成为一名职业银行经理人的梦想和对招商银行的情有独钟,以优异成绩考入了招商银行济南分行,成为了一名储蓄柜员.
储蓄柜员的基本功就是点钞,用尽可能快地速度和准确度去节省业务时间,这是招商银行“点点滴滴,造就非凡”经营和服务理念在储蓄柜员岗位的体现,也是诠释招商银行“以服务立行”的文化要求.在这样的企业文化和服务理念熏陶影响下,将储蓄柜员的基本功练到“炉火纯青”是崔健给自己设定的业务目标.
在此后的日子里,崔健加班加点练习点钞、键盘录入等硬技能,同时强化礼仪等软素质,就是为了不断提高业务效率,尽可能节省客户的宝贵时间,在平凡的岗位上践行招商银行企业文化.他苦练出的基本功不仅让客户受益,也使自己在分行技术比武大赛中多次取得优异成绩.在客户的良好评价、行领导的充分认可下,崔健于2003年初被提拔为分行营业部储蓄主管.
离开柜台,走向大厅
成为储蓄主管后,崔健肩上的责任也更为重大.在每天工作当中,他要承担很多授权工作,这就需要他对柜员的操作流程、业务风险点有极为准确的把握,所以在从事储蓄主管的两年半时间里,他的业务不仅得到了进一步提升,还形成了沉稳、仔细、严谨的工作风格,成为了济南分行储蓄业务的“大拿”.
2004年末,是个特别值得铭记的时间,因为一个偶然的机会,崔健又跨出了从业经历中重要的一步.
随着分行业务逐步发展和客户服务要求不断提升,作为最前线的重要阵地―营业大堂的作用显得越来越突出.对于银行来说,大堂经理这个角色体现了从业务管理转向客户管理,从以产品为中心转向以客户为中心,从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的银行发展新理念,是商业银行应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说,大堂经理实现了和客户面对面地沟通,带来了实实在在的优质服务,配置专职的大堂经理是大势所趋.
因此,2004年末,济南分行通过全行竞聘的形式,在行内开展了专职大堂经理的选拔活动.大堂经理要求极强的沟通能力和销售能力,和柜台业务存在较大的差别,而时任储蓄主管的崔健在现岗位不利于竞选的情况下,毅然决然地报了名,并参加了面试.
当评委领导们提出储蓄和大堂经理之间岗位跨度大,崔健个人性格偏内向等方面的顾虑后,他给出了坚持竞选的3个理由：一是考虑到个人有较为扎实的业务基础、较强的协调能力和业务管理能力；二是希望进一步完善自己在客户沟通和服务管理方面的技能,使自己的性格得到更好地锻炼；三是自己对大堂经理岗位工作有一定想法,有信心去承担起这一岗位职责.在有条不紊的阐述后,崔健的自信心赢得了评委领导们的认可,并最终取得了一致通过.
25岁,他从厚厚的玻璃柜台后面走向了更宽敞的营业大厅,成为了济南分行营业部第一批大堂经理中的一员.分行很重视,对他给予了大力支持和培养,2005年先后被派往总行、长沙、上海、南京、武汉等优秀分行学习和培训,他也不断努力,取得了多项总行级的先进荣誉.
新环境,新机遇
在分行领导充分信任下,2005年末,崔健被调入济南高新支行,参和并加入了新支行筹建工作.
在高新支行成立初期,正值招行在全行范围内组建专业化的理财队伍.为紧跟形势,崔健在兼任支行大堂经理职位时,一方面负责支行的服务管理工作,另一方面又承担起了支行理财专员的新职责.
在这个岗位上,崔健用很短的时间考取了保险、基金、证券、理财等专业资格,并长期向客户提出资产配置建议,他提出的方案帮助客户获得了良好的收益,赢得了客户对他的信任和高度评价；他再度晋升为贵宾客户经理,为高新区华龙路支行的金葵花高端客户提供一对一的理财服务,其个人管理的客户总资产达到了2.7亿元.两种重叠的职业经历促使崔健朝着更为专业的销售和管理人才的方向迈进.2009年,崔健被提拔为支行大堂主管,配合支行行长全面负责服务管理和零售业务的发展工作.2009年以来,崔健坚持“以客户为中心”的服务宗旨,率先在济南分行提出了“以服务引导销售”的口号,试行了“心理服务法”的工作方法并在分行范围进行了有效推广.概括地讲,“心理服务法”是对客户服务目标的转移,是在满足客户业务需求基础上通过挖潜客户心理需求而使服务再提升的一种方法.
2010年夏天,一位高高瘦瘦的小伙子来到了华龙路支行营业厅,他进门后便东张西望,崔健迎上去询问他需要什么帮助,他拿出一张 向崔健示意要取钱,崔健看过卡片后才知道那是一张韩国信用卡,这个小伙子是个韩国人.
崔健试着用中文和他交流,而他仅说了三个字“留学生”.崔健又用简单的英语和他对话,才了解到他叫尹昶植,是从韩国一所大学交流到山东大学的留学生,当天刚刚到济南,他取钱要到检疫局去报备一个入境的手续,可之前找了两家银行都未能把钱取出来,非常着急.
作为留学生,尹昶植中文不太会说,英语也并不流利,一人在外人生地不熟,所以非常着急和为难,看到招商银行后只好进来试试.崔健了解了情况后,马上通过同事帮忙查询了客户卡片的种类,得知中国银行可以取款,崔健又通过114查询了检疫局的地址,一并告知了这位韩国的留学生,而崔健看得出来,在这位留学生的脸上还存在着些许的为难之情.
结论：关于本文可作为十年磨一剑方面的大学硕士与本科毕业论文十年磨一剑 一朝试锋芒论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
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