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服务质量理解论文参考文献：
如何结合企业实际去提高员工的服务素质,并使良好的服务风气始终贯穿于我们服务的整个过程中,使其发挥相应的效能,在此,自己谈几点看法.
一、一流的员工才有一流的服务
服务质量包括有形的体验和无形的体验.有形的体验是指客户可见的服务体系.例如：物业出租写字楼环境、提高饭堂硬件设施等.无形体验的指精神的、不可见的服务体系,如服务态度等.因此,抓典型、树榜样,大力宣传企业的精神及劳动模范的先进事迹,深入推动“和谐交通共创建,真诚服务同体验”工作的开展,根据共同的价值观、文化和精神氛围下进行人性化工作.在一个企业中,员工的工作分类、工作性质决定了员工的工作安排,无论在任何工作岗位中,都要让员工有一份紧迫感、荣誉感.适时的工作总结和奖励,例如实施的职工绩效考核、每月之星评选等活动,提高员工们的工作热情,提高员工对工作的满意度,更好地为企业服务.从“以人为本”的经营理念过渡到“提高服务质量,为生活提速”的理念的转型,体现了“二汽”企业无论对顾客或是对员工的管理理念的一个质的提升.此外要结合公司“加强管理、深化改革、增收节支、确保安全”中心工作,围绕“抓管理、降成本、保安全、增效益”的要求开展岗位劳动竞赛评选活动,打造“一流的员工素质、一流的服务水平、一流的设施环境、一流的企业风尚”,树立企业优质服务品牌,构建和谐企业,优化职工服务队伍,营造一种学习型的工作氛围,使员工互相学习互相促进,才能达到提高员工的服务水平的初衷.
二、道德培训是提升服务的关键
要提高服务质量,首要是提高员工的服务意识,让员工清楚的认识到为顾*务是一件非常有成就感、有意义的事.结合物业的质量方针：为客户提供安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境,以广州....活动,实际开展职业礼仪和职业道德培训,教育职工牢固树立服务宗旨,树立员工正确的服务意识道德观,提高其职业道德素质.努力遵守“三致力”的信条,致力于满足顾客的要求;致力于优质服务的提供;致力于不断的改善.坚持和顾客建立良好的关系,并理解他们的要求和期望;坚持完善的过程控制方法;坚持对全体工作人员进行培训,牢记本公司方针,树立“顾客第一”的观念,使员工的综合素质提高了,自信心充足了.
俗话说：“不依规矩,不成方圆”,制定严格的、可行的服务标准,对提高服务质量,有着不可低估的作用.我们根据《物业管理现行办法》让员工进行自查,对客户的反馈信息进行自检,切实做好站场管理工作,饭堂用餐服务.每逢新春佳节给客户赠送果蓝,体现我们对客户的尊重和人文关怀,同时对大楼的配套设施给予客户优惠,方便客户团队活动.使员工的服务质量得到更加有效的控制,员工在久而久之的工作中,可以建立起自我修正、自我发展的有效机制,进而提高自我的服务意识,留住了客户的心,令顾客称心如意.
三、尊重客户的信息反馈是提升服务质量的途径
服务质量是一个全员参和,全面性提高的工作,员工要提高服务质量,必须有一个互动的信息反馈过程.
（1）可通过不定时的巡查,检查现场的服务质量和服务标准是否相符,高于服务标准的,给予一定的激励,低于服务标准的,给予一定处罚,通过巡查直接控制服务质量,对员工的服务态度给予有效的肯定和纠正.
（2）每半年召开客户意见征询会,切实保证服务质量,给顾客以监督的权利.在饭堂的显眼处公布监督电话或投诉的办法,还可利用问卷的方式来收集客人的反馈信息,在出租写字楼利用公布栏让客户留下自己的意见和需要改进的部分等.通过客户对服务质量的控制,做到知己知彼,进而有针对性地修正提高服务质量.
（3）通过员工之间的互相探讨.定期召开职工交流会,不但增强团队之间的凝聚力,职工还可通过参照取长补短,达到共同进步的目的.
四、加强和员工和客户的自由沟通重视培训和人才的选拔和监督考核
员工希望企业是一个开放的系统,能在企业内部自由平等的沟通.据了解,凡是企业内部沟通差的企业,员工对整个组织、薪酬、评价等的满意度必然很低.一般来说,面对面的沟通是最有效的方式之一,我们可根据实际定期开展职工大会和员工议事日活动,使员工更加了解企业的发展规划,使员工分享到企业的点滴,企业的未来.服务质量的不断提高,得益于不断从小处着手,改进最基本的部分.自由的沟通,每位员工都被鼓励寻找企业中的存在问题,共同讨论解决.“一个诸葛亮,不及十个臭皮匠”,领导不是每件事都能做到事必躬亲,也不可能在同一时间做好几件事,毕竟一个人的精力、一个人的思维是有限的,通过这种自由讲的方式,来调动员工关心企业的积极性,如果每位员工都能做到“爱企业如爱家”,那他还会让“家”不好吗?对员工来说,员工在公司工作不仅是为了自身的生存需要,还是寻求人生价值发展的需要.社会发展速度越来越快,工作中所需要的技能和知识要不断更新,才能适应新的发展.因此,企业培训已成为提高员工工作效率,员工实现晋升的必然选择.公司实行的职工培训资助计划,坚定了广大职工为企业服务的决心和献身精神.不拘一格选拔优秀人才,是稳定职工队伍,提高员工满意度的依据.后备人才档案的建立和竞争上岗的方式,令优秀员工找到“英雄用武之地”,从而创造更丰富的业绩,提高企业的形象.物业管理,管理的是物,服务的是人,通过对物的管理,实现对人的服务.
企业之所以要进行绩效的考核评比,其目的是通过对员工的考核,判断他们是否称职,从而保证他们和职位的匹配、报酬等,进而激发员工的创造力,提升自我.
作者简介：廖美霞（1976—）,女,广州人,本科,助理政工师.
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