品牌企业营造客户体验能力远低于客户期望,这篇力远论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
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为避免被边缘化,甚至从市场中完全消失,品牌企业应该集中精力满足消费者期望开展互动的领域和方式,适应新的商业模式,制约新的市场竞争者带来的颠覆性影响,并采用新技术来支持体验创新.
在2017年IBM客户体验指数 （CEI） 调研中,我们发现了一些引领购物体验的企业,并深入研究了它们是如何做到的.调研结果表明,品牌企业在满足客户期望方面尚有很大的改进空间：如果采用100分制,目前企业的平均CEI得分为33分.仅以数字方式开展业务的品牌企业的得分,要高于同时经营实体和数字业务的竞争对手,两者的指数得分分别为39分和32分.
领先者与滞后者差距巨大
我们根据企业的CEI表现创建了五个分组,得分最高的企业为“领先者”,而得分最低的为“严重滞后者”（见图 1）.由于很少有品牌企业注重提升客户体验,因此大部分零售商都面临一个真正危险的局面,那就是逐渐落后于消费者的期望,而消费者的期望正越来越多地由零售业以外的行业所设定.
大多数品牌所面临的挑战在于,自己所欠缺的能力正好是那些最能够带来差异化竞争优势的能力（见图 2）.这些能力包括店内体验（指数得分为20）、个性化（30） 和移动体验 （31）.而供应链 （53） 和数字化体验 （44） 尽管仍然十分重要,但它们只能发挥较为基础的作用.零售商不太可能通过提高供应链能力真正取悦客户.话虽如此,但这些领域令人失望的表现可能会对整体品牌形象（和财务业绩）产生非常大的影响.提升店内体验,特别是在店内整合数字化功能,应该成为零售商改善客户体验的首要任务.
调研中涉及的所有八个市场领域的平均CEI得分基本一致,范围在30—41分之间（见图 3）.然而,无论是在CEI整体调研还是在个别行业中,高低分之间的差距相当大；34—75分之间的巨大差距将行业中表现最佳和表现最差的企业区分开来.创新型领先企业将继续提升体验标准,进一步领先于市场,落后者将更难追赶它们的脚步.
衡量关键时刻
我们向受访客户提出问题,用于确定他们在选择一个品牌而非另一个品牌时,哪些客户体验因素会产生最大影响.以下是每个类别领域中的主要发现.
商店体验
绝大多数 （91%） 品牌企业的数字化整合店内体验的成熟度都很糟糕.仅有2%的品牌企业通过运用增强现实和机器人等前沿技术,在这方面表现良好或优秀.很多品牌企业无法满足客户对于众多店内服务的期望.例如,88%的品牌企业对于刚迈入店门的客户的情况基本是一无所知；在所售商品方面,67%的企业不支持产品比较,而49%的企业不支持访问更多产品数据；79%的品牌企业没有为店员配备移动设备,也不支持店员以移动方式访问客户信息.
消费者的时间非常宝贵,他们希望获得高效而且能够及时付款的流程.遗憾的是,84%的品牌企业仅靠开设更多的结账通道来解决排队时间过长问题,而67%的品牌企业仅支持以传统支付方式结账.进一步的证据表明,只有11%的品牌企业提供移动支付解决方案.
53%的品牌企业提供“在线购物,店内取货”体验,得到了良好或优秀的评价——通过使用定位设备,在客户进店时提醒店员,或使用自动化储物柜,以加快“在线购物,店内取货”流程.
数字化体验
随着消费者越来越习惯以在线方式开展购物活动,数字化体验需要提供的不再仅仅是高效的购买渠道.它应该成为品牌企业客户体验工作的核心要素,同时也是“线上到线下”（BOPIS）的无缝购物体验的关键支持因素.
虽然50%的品牌企业提供卓越的在线购物功能,并通过增强的功能来管理订单,创建愿望清单以及访问评论和视频,但消费者所获得的数字化体验不一致,特别是在搜索和产品比较功能方面.89%的品牌企业不提供产品比较功能,客户不得不在屏幕之间频繁切换.只有53%的企业提供具有先进自动补全和过滤功能的搜索工具,而42%的企业对含有拼写错误的问题不提供回复.
客户服务能力方面也存在着类似的不一致之处.客户期望快速准确地解决问题,但61%的品牌企业不提供在线交谈选项.这可能会令客户感到失望,并增加运营成本,因为必须通过电话或电子邮件系统进行查询沟通.
在其他客户的意见和企业所提供的信息之间,客户仍然更信任前者,因此访问客户评论对于推动客户转化和实现增量销售至关重要.然而,35%的品牌企业不通过任何渠道提供客户评价,而47%的品牌企业在两个或更多渠道中提供客户评价.一个积极的方面是,60%的品牌企业支持客户轻松地在社交媒体上分享产品信息,甚至支持客戶创建自己的社交媒体销售渠道,通过向家人和朋友销售来赚取佣金.
实体和数字整合
消费者希望在每个渠道都能获得无缝数字化整合的购物体验.
尽管 BOPIS 受欢迎程度急剧上升,但39%的品牌企业无法提供“线上购买,线下提货”服务,只有26%的品牌企业能够在购买后半天内提供BOPIS服务.
52%的零售商能够提供良好的送货上门服务体验.领先的品牌企业利用物联网技术,促进基于消费价格的自动化交货.然而,还有64%的品牌企业不支持客户选择送货日期或时间段.另外,44%的品牌企业不提供快递送货上门服务,31%的品牌企业无法保证在客户下单次日交付商品.我们还发现,63%的品牌企业并不为客户提供在线预约上门或店内服务的选项.
62%的品牌企业了解全面的订单状态信息可以提高客户便利度和满意度,因此通过两三种不同渠道提供订单状态信息.仅有12%的品牌企业不通过任何渠道提供送货信息.
品牌企业只为消费者提供有限的线上到线下整合支持能力.只有28%的企业提供24×7式快速响应帮助选项,而支持客户就同一服务请求进行渠道切换的企业的数量则更少（23%）.
移动体验
移动正在成为客户与品牌企业互动的首要工具.
结论：关于力远方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关成都力远论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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