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发自内心论文参考文献：
传统做客户服务都强调制度,但是对于小米的客户服务,我认为,人比制度重要.
我们的*部门主管,她做了十几年的客户服务工作,经验非常丰富.2012年,小米的业务飞速发展,用户数量迅速爆发,*工作也随之迅速“压力山大”.这位主管的到来,为我们的*团队带来了非常宝贵的经验.不过很有意思的是,她第一次来向我汇报工作计划时,一进我的办公室就把我吓到了：她抱进来厚厚一沓纸.原来那是她非常认真地总结了过去小米所有的*数据、工作报表,然后根据这些数据和她对我们小米的业务增长预期,做出了多达好几十页*的未来改进计划.
我花了一个下午好不容易看完,对她说：“做客户服务这件事情,你是专业的,我是业余的.你搞得这么多图表和计划,说实话我看得不大懂.你专业,你自己懂就好了.咱们能不能不要这么多KPI数据?我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作?”
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