为什么星巴克横着排队，麦当劳竖着排队,本论文为您写星巴克毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
星巴克论文参考文献：
动线早已不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经细微到工作的每个环节和细节中.
先来想象一个画面：顾客 A 在拥挤的餐厅过道里一边找座位,一边与对面走来的顾客不断擦肩,还要躲着一路高喊“借过”的传菜员.好不容易找到座位,一回头发现卫生间就设置在厨房对面,门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具,顿时食欲全无,扬长而去等
这个想象的画面或许正在发生,顾客 A 遭遇的经历其实与餐厅动线设计有着重大关系.星巴克瞄准需要“慢节奏消费”的顾客,提供顾客放松和休闲的空间,强调沟通与交流.
餐厅动线,即人在餐厅内的移动路线.动线设计是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经细微到工作的每个环节和细节中.餐厅不同,经营的品类有差异,服务运行方式不同,动线的设计也不尽相同.
下面有两个关于顾客排队的动线设计经典案例.
星巴克为什么横着排队?
星巴克力求创造一个使顾客感觉优雅舒适,有别与办公室和家庭的第三空间.横向排队使顾客之间能看到彼此的表情,从而产生亲近感,避免排队等待中的焦虑感.
1.提升工作效率,降低劳动成本
星巴克的员工作业吧台采用横向排列,使员工能形成类似工厂的流水线工作,可保证在接单、做咖啡和给咖啡三个位置都有活动空间,工作速度也更快.同时顾客可以在面对吧台的一侧排队,而在另一侧取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵.人多的时候,横向排队还可以让顾客预点单.通常星巴克的柜台会陈列售卖的产品,如咖啡豆、蛋糕等.横向排队便于顾客近距离看货,自助服务相对容易,从而降低劳动成本.
2.优化购物体验
当顾客站在柜台旁边,不用担心视线会被排在前面的顾客阻挡,能很清楚地看到墙上的商品价目单和柜台里忙碌的工作人员.横向排队不仅能打发顾客的排队时间,还能有效压抑排队等候的烦躁.横向排列的柜台相当于一个展示平台,顾客能看到咖啡师制作饮品的全过程.顾客不仅能增加仪式感和体验感,还会产生这样的感想：这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格.
麦当劳为什么竖着排队?
麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造热闹、快节奏的氛围.纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不见头”的等待和快节奏的就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性.
1.提醒顾客尽早做出决策
麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合海报,并把主推产品贴在室内.这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策.餐厅作为一个公共空间,如果顾客站在台前犹豫不决,必然影响其他顾客点单.
2.减少服务员移动
麦当劳的收银台和厨房采用前后布局,意在减少服务员的移动,甚至考虑到了减少服务员弯腰和转身的需求.收银台和后厨之间保持非常高效的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动.
3.提高双方效率
麦当劳有意将点餐人流和取餐人流进行分开.因为取餐区独立,减少了点餐区的人群堆积以及点餐、取餐人流重合混乱的情况.而配餐员的移动也会更有效率,实际上取餐区也就变成了配餐台.顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间.由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”,积少成多便会产生更高的服务效率.
怎样做好餐厅动线设计
餐厅动线设计不仅仅是顾客排队的动线设计,在很多方面的动线设计同样值得注意.
研究餐厅动线设计,离不开两大方向—员工动线和顾客动线.好的员工动线能方便地提供服务,提高工作效率,节约时间成本.好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅.餐厅动线设计不仅影响餐厅的盈利能力,也关乎员工和顾客的诉求.
1.服务动线—提高服务效率
好的服务动线设计应减少服务环节,也就是让服务人员不走或少走冤枉路.员工动线对工作效率有直接影响,原则上应该越短越好.并且同一方向通道的动线不能太集中,去除不必要的阻隔和曲折,否则服务人员在工作过程中可能就会发生摩擦碰撞.
比如,“外婆家”将出菜口设在了餐厅居中的地方,这样所有的服务员都能在大致相同的时间内将菜品呈给食客,提高工作效率.有的餐厅备餐区还设置了具有点菜、下单等功能的微电脑,也是为了提高服务效率和上菜速度.服务效率高,也意味着降低了人力成本.
2.后厨动线—安全、方便
后厨动线设计要根据菜品烹饪时所需的设备进行设置,不同菜品需要不同的厨房设备和空间.比如,如果沙拉准备区没有提供冰箱,员工就必须经过通往电冰箱的通道去取沙拉配料,然后拿着沙拉配料沿通道返回到准备区.相反,如果动线设计合理,在沙拉准备区设置冰箱,厨师就可以缩短动线距离,方便快捷地取到沙拉,提高工作效率.
此外,后厨动线设计还包括了有效利用设备、物品、空间和员工,需要满足安全和卫生规则并提供最适宜的工作条件.
3.顾客动线—最佳用餐体验
消费升级的时代,顾客对于就餐体验更重视,也更挑剔.简洁的动线应设计开放明亮的店面空间,避免让顾客迂回绕道,产生人流混亂的状况,影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲.
简约装修和开放式透明操作台,成为餐饮界的亮点.全程现场直播,让顾客全程可见菜品从原料到制作的所有环节.在顾客就餐的过程,餐厅可与其产生更多交流互动,用视觉和听觉语言打动顾客,使其对餐厅产生好感.让顾客自发地对餐厅进行拍照、发朋友圈,以此实现社交平台的品牌传播,因为它了解“我”的需求.例如以西贝、鼎泰丰为代表的品牌餐企,就掀起了“明厨亮灶”风潮.
管理者要进行动线设计,需要积累经验并不断深入研究,在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟,根据自身餐厅设计出最合理流畅、方便使用、效率最大化、以人为本的动线.
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