高星级酒店下午茶服务设计,本文是一篇关于星级酒店论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
星级酒店论文参考文献：
[摘 要]随着人们生活水平的提高,社交活动日益频繁,酒店下午茶在中上层人士社交圈大受欢迎,逐渐发展成为一种社交方式.给客人提供优质、周到的下午茶服务,不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现.因此,如何不断提高和优化服务质量,设计出个性化的服务,成为业界人士考虑的重要问题.
[关键词]下午茶;服务;设计
一、下午茶在中国酒店业的发展
1、下午茶起源.资料显示下午茶起源于17世纪.当时,英国上流社会的早餐丰盛,午餐简便,而晚餐则一直到晚上八时左右才开始,存在一个明显的饮食空档期.为了解决这个问题,人们习惯在下午四时左右开始吃些小点心、喝杯茶.关于下午茶的由来,公认的说法是,有个名叫安娜玛丽亚的女伯爵,非常懂得享受生活,每天下午她都会让女仆为她准备一壶红茶和点心,她觉得这种感觉不错,便邀请朋友一起共享.此后,下午茶便在英国上流社会开始流行起来.
2、下午茶益处.（1）下午茶能及时补充能量.竞争激烈的现代社会讲究高效率、快节奏,上班一族的午餐常常吃得太少或者过于匆忙.而一顿营养均衡的下午茶不仅能赶走下午的瞌睡虫,还有利于体力恢复,帮助人们保持精力直到黄昏,进而晚餐可以清淡点,保持营养均衡,养成最完美的饮食习惯.（2）下午茶还能强健骨骼.红茶香味醇厚、品性温和,有助于强健骨骼.而且茶叶中还含有丰富的黄酮类物质,可减 女患骨质疏松症的危险.（3）下午茶可以防治流感、心肌梗死、脑中风和皮肤病等.据研究发现,如果经常用红茶漱口或直接饮用有预防流感的作用;红茶富含微量元素钾,冲泡后,70%的钾溶于茶水内,还可增强心脏血液循环,并能减少钙在体内的消耗.每天坚持喝5杯红茶,脑中风的发病危险比不喝红茶的人低69%.
3、下午茶在中国酒店业的发展.随着改革开放,中国经济得到飞速发展,各种商品和资本进入中国市场.同时,各种西方文化也随着进入中国,现在受年轻人欢迎的情人节、圣诞节等等节日.吃西餐,喝下午茶等等习俗对中国本地习俗产生了巨大冲击.下午茶这一习俗在80后,90后这一个消费群体里所占的消费比例越来越大.一般高星级酒店里都设有大堂吧,以供这样的消费群体消费,这也正是下午茶将在酒店业得到巨大发展的一大原因.和此同时,下午茶可以在酒店业得到发展的另一个原因是：经济因素.消费者生活条件有了明显的提高,开始注重享受和娱乐.多数人选择旅游,有需才有求,带动了酒店业的发展,大堂吧下午茶渐渐流行起来,成为了一种生活时尚.
二、下午茶服务设计
酒店下午茶的核心在于创造服务,酒店下午茶市场的竞争已经不再是硬件的竞争,而是服务的竞争,而服务的竞争又体现在细微之处.
1、点单服务注意技巧.点单意味着推销产品,要顺利开展点单工作就必须对产品知识要有充分的了解和掌握.点餐这一阶段具有很重要的意义,是服务员能否有技巧的推荐和销售下午茶的重要渠道.首先,服务员要在合适的时间询问客人是否开始点餐,然后开始询问客人的状况以及喜好的口味,同时向客人推荐合适的下午茶.服务员一方面需要察言观色看客人需要什么样的服务,另一方面需要根据客人的喜好为其推荐合适的下午茶,充满信心的介绍可以增加价值感,做好这些方面是销售成功的关键所在.
2、茶点推荐详细到位.和客人介绍下午茶的时候,一定要和客人说清楚品尝茶点的顺序,一般是从口味偏咸的三明治开始品尝,这样有助于打开胃口,如果先从甜腻的点心开始品尝,客人会觉得接下来的很难下咽,从而也就失去了享受下午茶的欢乐时光.介绍要详细,要明确.和客人要有交流互动,对客人的兴趣点要特别关注并详细解答.
3、及时愉快解决问题.服务员在服务过程中,每天都会有客人把问题抛向我们,或问询或投诉.能否满意的解决,完全取决于员工创造一个双赢的解决方案.从顾客的角度来看问题.有时候你站在顾客的角度,换位思考可能会发现一些新的解决思路.当和顾客讨论时,要表示尊重,让顾客对你充满信心很重要.
三、下午茶服务设计特色
下午茶服务,是通过有效的情感交流沟通,最终达到提高吸引客人、满足客人、留住客人并获得利润最大化的目的.所以,酒店大堂吧就必须具备高质量服务、信息及时正确、反应迅速和提供个性化、写作化服务的能力,使宾客产生“宾至如归”的感受.
（1）个性化.个性化服务主要强调的是服务的细节化、精细化,可分为意外服务、委托服务和灵活服务.比如：针对中国客人和外国客人的服务区别,中国客人在享用下午茶期间不希望被打扰,外国客人则希望得到服务人员更多的关注,因此在服务过程中,服务人员会向外国客人介绍更多本地区的风土人情、美食美景,通过各种各样细节性的个性化服务,赢得客人的好感.
（2）亲情化.发自心灵的情感沟通体现的是家和店的本质区别.在家里居住的是亲人,自然有情感.而宾客和酒店则并无亲缘关系,而享受下午茶的客人实际上是酒店的消费者,既然是交易行为,感情成分自然就会淡薄.因此,酒店要提倡员工真诚付出、贴心服务来弱化交易性,强化情感性,让宾客从“消费者”到“自已人”的情感转换.比如：酒店可以和顾客建立良好的互动关系,酒店高度重视顾客的反馈意见是.恰当及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、意见和感受,为下午茶开发、设计和服务提供改进意见.始终坚持以消费者为中心,不断改进,真正做到“顾客满意度是检验产品质量唯一标准”的理念,将宾客和酒店的亲情化程度不断融合提升.
作者简介
费寅,讲师/高级技师.
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