新形势下运营商全业务拓展管理新路径分析,该文是关于业务拓展论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
业务拓展论文参考文献：
摘 要：随着全业务经营时代的到来以及移动互联网的出现,电信行业进入了一个崭新的历史阶段,移动和固网的融合变革风暴在各个商业服务领域掀起：电子政务、金融服务、公共安全、环境卫生、零售物流、应急反应类等等.如何面对新形势,拓展新思维拓展全业务?在反复论证和充分调研的基础上,文章提出了“RACI”管理新路径.
关键词：全业务；融合；RACI
中图分类号：TN929.5 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）23-0081-02
2008年国家将电信业重组,将原来6家运营商合并成现有的3家,移动、电信、联通均拿到了全业务牌照,改变了以往单个业务发展模式,具体如图1所示.全业务运营对各家运营商的经营管理提出了新的挑战.本文是以一个地级市为参考模板提出全业务管理新思路.
1 总体规划
基于RACI模型的全业务航母编队：集中精力发展专线这一基础通信业务作为航母；大力拓展以专线为基础的呼叫中心、视频监控、综合V网业务,作为航母的舰载机,攻击竞争对手；推广农信通、校信通、一网通等作为驱逐舰,进攻农村、校园、聚类市场；建立商机收集系统作为巡洋舰,收集重点用户的信息化需求以及竞争对手信息；建立潜在用户管理系统作为潜艇,伺机策反用户；建立工维、品管协同机制,作为补给舰,优化流程,提升支撑力度.总体规划图如图2所示.
2 具体方案
2.1 全业务管理新模式——基于RACI模型的全业务航
母编队
RACI是项目管理学中相对直观的模型,用以明确组织运作或变更过程中的各个角色及其相关责任.
注：RACI的4个字母所代表的含义分别是：
①谁负责（R等于Responsible）,即负责执行任务的角色.
②谁批准（A等于Accountable）,即对任务负全责的角色,一项任务只能存在一个决策方.
③咨询谁（C等于Consulted）,拥有完成任务所需的信息或能力的人员.
④通知谁（I等于Informed）,及时被通知结果的人员.
2.2 RACI的原理及应用实施方法
①辨识流程,找出全业务九大活动：商机收集、投资规划、营销策划、勘察呈批、签约建设、验收收费、合同履约、投诉保障、效益评估,记录在RACI表的上方.
②辨识活动中的六种角色：决策者、首席客户经理、行业经理、客户经理、项目经理、*经理,记录在RACI表的左侧.
③针角色分配活动中的职责（R、A、C、I）,每一个活动至少需要一个“R”角色.
④解决缺口问题,如果某个流程找不到“R”角色,就任命一人担任“R”角色.
全业务RACI模型见表1.
2.2.1 R（负责）——创建全业务绩效考核体系
原理：没有R：必须至少有一个人负责；多个R：太多负责的人通常意味着没有人负责.
应用：根据集团客户满意度调查结果显示,和竞争对手相比,集团专线类业务存在着四大弱项,导致用户满意度低,客户经理积极性不高,全业务难以规模发展.现状分析如图3所示.
建立全业务绩效考核体系：针对商务洽谈、施工验收、投诉保障三大流程,实现专人负责,明确职责,建立相应的奖励和惩罚的制度.提升竞争能力,实现大力发展.
2.2.2 A（审核）——创建全业务评估体系,效益、质量两手抓
原理：不只一个A：只能授予一个人批准的权利；没有A：每个活动分配一个A.
应用：全业务发展两难问题：①全业务管线资源不到位,导致接入周期长,因此实现预覆盖,但是后期覆盖和集团接入匹配率低,已接入用户0话务、低话务占比高,导致效益低下.②为了提升成本效益比,实现精准营销,却导致呈批、施工周期长,用户流失.
解决措施：①投资规划环节：由预覆盖向按需覆盖转变,需求不明,用户分散的地方不同意覆盖；聚类市场、AB类客户异网高价值客户同意覆盖.②审批环节：接入成本1万以下部门会签,1～5万呈批,5万以上的上投资决策会；紧急项目走绿色通道,随时召开投资决策会.③验收环节：用户、客户经理、项目经理、施工、维护五方验收；客户经理根据用户意见反馈,对施工规范、满意度打分签字.④合同履约环节：呈批最低消费（月租）和合同签约一致；系统中最低消费（月租）和呈批一致,并且及时开通.
2.2.3 C（顾问）——创建1+1+N组织架构模式
原理：没有C：谁能告诉我,我该怎么做?
应用：全业务竞争时代,竞争对手运营多年形成完整的产品、支撑、服务流程,成熟的团队,我公司面临严重的短板,客户经理能力缺乏,无法满足用户的信息化需求,因此针对营销策划、施工验收环节配备专家,竞聘上岗,提升支撑能力.
全区集团客户部配备产品经理,成立技术业务支撑中心,配备项目经理,实现1+1+N全业务服务模式：全区10个营销单元配备1个产品经理、1个项目经理为多个客户经理服务.
产品经理：帮助用户厘清信息化需求,提供全业务信息化解决方案；进行营销策划,为客户经理提供组合营销方案.
项目经理：向用户、客户经理提供技术支撑,解决故障,对代维进行管理.
2.2.4 I（通报）——创建协同运营机制,进行全程满意度考核
原理：多个I：我要告诉谁啊?要做成什么样呢?没有I：为什么我都不知道?
①流程梳理
部门协同：集团业务拓展、工维产品生产、品管质量控制、*处理投诉、综合物料采购、财务效益评估、铁通号码管理.
第三方协同：厂商技术支撑、SA业务发展、设计院成本勘察、施工队伍工程建设、代维巡检和故障处理.
②流程穿越
专线商务谈判平均时长25 d,勘察平均时长2.2 d,审批平均时长4.5 d,盖章签约3.1 d,施工平均时长13.6 d,验收平均时长1.5 d,整个流程合计50 d左右,瓶颈为商务洽谈和工程施工.
③协同运营
制定九大流程服务规范,发文组织学习,并严格执行.
月底召开次月工作布置会,月初对上月工作成果进行运营分析,修正工作方法,提升运营能力.每周召开部门协调会,并形成会议纪要通告.不定期举办客户经理演讲比赛、行业信息化推介会、流程穿越交流会.开发潜在用户管理、施工进度管理系统,将流程固化,分配权限,实时查看.
3 结 语
全业务闭环管理如图4所示.在大型作战中,航母和航母会组合形成双航母,作战半径可扩大到达2 000 km.基于RACI模型的全业务闭环管理模型,明确九大流程、六类角色及其相关责任,以管理提升效益,此模型为客户经理提供全方位、多角度、大纵深的支撑,增加了客户经理商务洽谈的成功率；其次该模型借力品质管理部,建立业务部门和支撑部门的双向考核机制,实现业务部门和支撑部门的紧密协作,提升产品质量和客户服务水平；另外该模型基于行业特点,将用户的个性化需求和语音、专线、标准化产品结合,创新行业应用,并捆绑销售、交叉补贴,从而实现用户规模化、稳定拓展全业务竞争中,新兴业务和传统业务融合发展,规模化拓展,抢占先机.
参考文献：
[1] Sunil Soares.Leveraging a RACI Matrix for Information Governance[EB/OL].http：//ibmdatamag.com/2012/03/leveraging-a-raci-matrix-for-i
nformation-governance/#sthash.vTJKj2Wx.dpuf,2012-03-14.
结论：关于本文可作为相关专业业务拓展论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文业务拓展专员是销售吗论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
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